商务礼仪培训20160904资料.pptVIP

商务礼仪 人力资源部 商务礼仪的含义 商务活动中体现尊重的行为准则 尊重为本-商务礼仪的基本理念 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】 3、第二层面-尊重他人 【例】 尊重为本-商务礼仪的基本理念 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么 【例】不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 【例】 3、第二层面-尊重他人 【例】 尊重为本-商务礼仪的基本理念 向交往对象表示尊重和友好的三大途径-3A 1、Accept接受对方 2、Appreciate重视对方 3、Admire赞美对方 尊重为本-商务礼仪的基本理念 1、Accept接受对方 宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的” 【例】交谈时的三不准： （1）不要打断别人 （2）不要轻易补充对方 （3）不要随意更正对方 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 尊重为本-商务礼仪的基本理念 2、Appreciate重视对方 （1）不提缺点 （2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； （3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 尊重为本-商务礼仪的基本理念 3、Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意要点： （1）实事求是 （2）懂得适用对方，夸到点子上 商务礼仪的作用 内强素质，外强形象 1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质； 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 2、有利于交往应酬； 【例】秘书接听找老总的电话，先告知对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务礼仪的作用 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 商务人员的工作能力 1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。 2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。 业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。 上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派强调管理三要素： 一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。 二是形成规模效益。 三是组织生产，他也尤其重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。 C ontent 会面礼仪 1、问候 注意三点： 位低者先行；因场合而异（女士优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。 问候称呼： 行政职务、技术职称、行业称呼（护士、老师等）、时尚性称呼（先生、女士）。 商务交往称呼四忌： 无称呼（“喂，…”）、替代性称呼（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。 会面礼仪 2、介绍别人和介绍业务 介绍别人要注意两点： （1）谁作为介绍人： 专职接待人员；双方的熟人；贵宾的介绍应由我方职务最高者 （2）介绍的先后顺序： 被介绍的双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道）；先介绍主人后介绍客人。 介绍业务要注意两点： （1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时； （2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新。 会面礼仪 3、行礼 握手 （1）伸手的先后次序： 尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手；客人离开时客人先伸手。 （2）忌讳： 用左手握手 握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以 异性第一次见面不要双手握 名片礼仪 名片是：自我介绍信，社交联谊卡 名片内容上容易出现的问题，即“三不准”： 1、不得随意涂改； 2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片； 3、不提供私人联络方式。 名片礼仪 名片的制作： 1、规格尺寸（5.5cm*9cm） 2、材质：可选再生纸 3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰 4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品 4、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。 名