体态语言礼仪资料.pptVIP

根据语言声调的不同特点可以判断人的情绪状态和性格特征： 语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板； 表示悲哀 声音高且尖，语速快，音域起伏较大，带有颤音； 表示激动 说话语速较快，口误又多的人被认为 地位较低且又紧张； 说话声音响亮，慢条斯理的人被认为 地位较高、悠然自得； 说话结结巴巴，语无伦次的人 缺乏自信，或者言不由衷； 男声中如带气息声，被认为 较年青，富有朝气，富有艺术感； 女声若带有气声，被认为 美妙动人，富有女性味； 平板的声音被认为 冷漠、呆滞和畏缩； 喉音使男性显得 成熟、世故和老练，判断力强，但使女性 失去魅力； 女中音和男低音代表 暴躁气质； 女高音和男高音多属于 活泼型的人； 急剧的变调对比表达 暴躁气质； 音调的抑扬婉转显露 活泼的天性，表明气质温和柔顺； 旋律可以表达人的 欢乐与苦闷，希望与企盼。 身体姿态表情： 正襟危坐可知其 恭谨或紧张， 坐立不安可知其 焦急慌神， 手舞足蹈可知其 欢乐， 捶胸顿足可知其 懊恼， 拍手时可知其 兴奋，振臂时显得 慷慨激昂， 握拳时显得 义愤填膺， 搓手不停时表示 心中烦躁不安。 轻盈的脚步可看出 心情愉快， 沉重而不均匀的脚步表明 处境不佳， 迟缓的脚步表明 心事重重， 铿锵有力的脚步表明 勇敢与坚强。 昂首挺胸表明 自信与自豪， 点头哈腰表明 顺从与谦恭， 手忙脚乱表明 心情紧张， 全身擅抖又冒虚汗表明 心虚害怕。 影响它的主要因素有： 第一, 不同文化背景或民族差异的影响。 第二，社会地位和年龄差异的影响。 第三，性格差异的影响。 第四，性别差异的影响。 第五，情绪状态和交往场景差异的影响。 我 们 喜 欢 您 的 微 笑 在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。 一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“we like your smile！” （我们喜欢您的微笑）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。 1、饭店服务人员的微笑服务有哪些 意义、要求与方法？ 2、在教师的指导下，模拟饭店服务人员的岗位工作训练正确的鞠躬、引领客人、面带微笑，待人接物。 3、您是怎样理解饭店这种特殊商品的？您认为它特殊在哪里？ 思考与练习： 　提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。 “十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。 古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门”。 　　比如打电话时并看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语。可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。 　　面部表情?，心境的晴雨表 主要因素：一是笑容，二是目光 。 现代心理学家总结过一个公式： 感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。 1.目光 一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。 　　 经心理学家统计发现，人一生所获信息的９０ ％ 以上是通过眼睛实现的，眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官。 意大利著名影星索非亚· 罗兰深有体会地说：“我的眼睛是准确反映