太平员工礼仪65页资料.pptVIP

接受名片 ·必须起身接收名片 ·应用双手接收。 ·接收的名片不要在上面作标记或写字。 ·接收的名片不可来回摆弄。 ·接收名片时，要认真地看一遍。 ·不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 递名片 ·递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 ·递名片时，应说些请多关照、请多指教之类的寒喧语。 ·互换名片时，应用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 ·互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 ·遇到难认字，应事先询问。 ·在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 ·会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“××经理”、“××教授”等。无职务、职称时，称“××先生”、“××小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 介绍 介绍是社交礼节的重要环节，这是彼此不熟悉的人们开始交往的起点，通过介绍，新的朋友结识了，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，当然介绍前首先要了解被介绍的双方是否有结识的愿望。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 接听电话的顺序 顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名 基本用语 “您好,太平人寿××部×××(直线)您好××部×××(内线)如上午10点以前可使用早上好电话铃响3声以上时让您久等了,我是××部××× 注意事项 ·电话铃响3声之内接起 ·在电话机旁准备好记录用的纸笔 ·接电话时,不使用喂-回答 ·音量适度,不要过高 ·告知对方自己的姓名 顺序二 确认对方 基本用语 ××先生,您好!感谢您的关照等 注意事项 ·必须对对方进行确认 ·如是客户要表达感谢之意 顺序三 听取对方来电用意 基本用语 是、好的、清楚、明白等回答 注意事项 ·必要时应进行记录 ·谈话时不要离题 顺序四 进行确认 基本用语 请您再重复一遍、那么明天在××,9点钟见等等 注意事项 ·确认时间、地点、对象和事由 ·如是传言必须记录下电话时间和留言人 顺序五 结束语 基本用语 清楚了、请放心……、我一定转达、谢谢、再见等 顺序六 放回电话听筒 注意事项 ·等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接听电话的注意事项 ·认真做好记录 ·使用礼貌语言 ·讲电话时要简洁、明了 ·注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ·电话中应避免使用对方不能理解的专业语或简略语 ·注意讲话语速不宜过快 ·打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 拨打电话的顺序 1、准备 注意事项： ·确认拨打电话对方的姓名、电话号码 ·准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 ·明确通话所要达的目的 2、问候、告知自己的姓名 基本用语： “您好!我是太平人寿××部的××× 注意事项： ·一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌 3、确认电话对象 基本用语： “请问××部的×××先生在吗？”、“麻烦您，我要找×××。”、“您好！我是太平人寿××部的××× 注意事项： ·必须要确认电话的对方 ·如与要找的人接通电话后,应重新问候 4、电话内容 基本用语： 今天打电话是想向您咨询一下关于××事…… 注意事项： ·应先将要说的结果告诉对方 ·如是比较复杂的事情,请对方做记录 ·对时间、地点、数字等进行准确的传达 ·说完后可总结所说内容的要点 5、结束语： 基本用语： 谢谢、麻烦您了……、那就拜托您了等等 注意事项： ·语气诚恳、态度和蔼 6、放回电话听筒 注意事项： ·等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 拨打电话的注意事项 ·要考虑确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话 ·注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 ·准备好所需要用到的资料、文件等 ·讲话的内容要有次序，简洁、明了 ·注意通话时间，不宜过长 ·要使用礼貌语言 ·外界的杂音或私语不能传入电话内 ·避免私人电话 电话打错 自己打错了，要主动道歉，别人打错了