物业服务标准五个维度概要.pptVIP

品质改变生活，服务创造价值 客户满意标准的5个维度 五个维度 悉心服务标准 信 赖 度 专 业 度 有 形 度 同 理 度 反 应 度 炮制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢省物力。 同仁堂是一个很高品质的只要行业品牌，同仁堂有这样一句古训“炮制虽繁，必不敢省人工，品味虽贵必不敢生物力”，也是他们最标准的一条服务标准。在重要的制作过程中有一些工程很复杂，可能差了一步就会影响药的品质。工作繁琐而且很多工作很不起眼，但是都要规规矩矩做到，所以同仁堂没有假药。同仁堂的员工自己买药首先都会选择同仁堂，因为他们知道自己的企业没有假药。 信赖度 信赖度 全心全意 全为您！ 万科物业 信赖度 我们能保护客户人身财产的安全，始终如一的履行我们对客户所做出的承诺。使客户感觉到安心、安全； 信赖，就是口口相传的一个品牌的效应。 物业服务的信赖度：企业和员工能够始终如一的履行自己对客户所作出的承诺。 我们是做物业服务的，给客户提供的是一个“家”，客户在这里生活、行走、活动是否安全都是我们要保障的，都是我们需要提供给客户的一种信赖。 专业度 专业度 服务人员、服务流程 质量管理专业性 服务标准、服务流程、作业指导书、品质内审员、品质绩效考核标准。 公司聘请法律顾问，重要法律文件需要提交法律顾问审核。 工程服务专业性 锅炉、电工等操作人员必须经过专业培训，持有效上岗证书，不得无证上岗。 水质化检员须经过专业培训，持有效上岗证件，不得无证上岗 专业度 我们的服务人员、服务流程有专业的水准，物业服务人员具备专业知识、技能和职业素质。 案例：三零一医院非常大，护士分成穿绿色衣服、粉色衣服和白色衣服的，穿绿色衣服的护士是专门给妇女服务的，穿粉色衣服的是专门给小朋友服务的。护士的服务也有一套，首先会和病人核对药物是否正确，接下来会征询病人是否要去洗手间等，在具体操作过程中，每一步也都有操作规范，比如打针前一定会说“我要给您扎针了，有一点点痛，没有关系，一下就好了”操作完毕后会告知注意事项，并“祝您身体康复”。不论哪天哪个护士，都是一样的流程，而且小朋友和成年人的流程是不同的。这就是专业的服务流程，体现出来给客户的感受就是专业。 有形度 很多小朋友，还不知道什么是炸鸡的时候就知道肯德基、麦当劳，为什么呢？因为太明显了，无论什么时候走到那家店，他们的服务人员的穿着、桌椅的摆放都是一样的，这就是有形度，有形度是我们看得见的。 有形度 有形的服务设施、环境、服务人员的仪表及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 花坛摆放整齐，盆内无杂物，最外圈喷面整洁美观。（增加安全岗图片、客户前台图片） 擦地时需放置“小心地滑”等警示标识至地面干燥。 同理度 火锅吃出别样滋味 同理度 海底捞的服务口碑一直很好，客户在等待的时候可以免费美甲、玩游戏、看书等，小朋友来了会需要什么、孕妇来了会需要什么……都进行了考虑和照顾，这些就是将心比心。比如水池的设计，一个高一个低（为小朋友设计），水池的外在就是体现的有形度，但是它背后的设计理念就是同理度。 同理度 产品设计和服务设施方便、特殊人群照顾、生活细节关怀。 物业服务人员服务流程能够随时设身处地的为客户着想，真正的同情理解客户的处境、了解客户的需求。 在行销中心的卫生间内提供干手机、纸巾等。 在精装修厨房内放置具有清新味道的干花。 巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。 客服前台应为中老年客户配备放大镜或者老花镜。 老年关怀服务、温馨小常识。 客户触点 反应度 网上购物享当当 正品保障 假一罚五 一网打尽 更多优惠 800城市货到付款 北上广次日到达 上门退货 当面退款 反应度 服务承诺、应急事件、人员准备 物业服务人员对于客户的需求给予及时并能迅速提供服务。 公共区域突发事件5分钟内到达现场，业主报修15分钟到达现场 维修人员接单后，检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料准备，15分钟内到场，不能到场的，须由前台只会客户，并约时间。 火情发生后义务消防队成员应携带相应消防器具在5分钟内赶到现场 动手动脑 请联想工作标准和细节， 分类到服务的各个维度中。 物业服务客户满意度，通过五个维度体现，重要的是希望通过五个维度的学习，深刻理解客户的需求，用心服务、愿意服务，才能提供令客户感动服务，客户满意是这样炼成的！ THANKS