导论-市场营销与服务营销.ppt

分销渠道管理 姓名：赵连明 手机QQ号：417224115 邮箱：417224115@ 课程介绍 课程类别：专业技能核心课程 考核方式：考试 每周课时：4节 上课时间：16周 考核方式 平时成绩　　　　　　　 50％ 其中出勤及课堂表现 20％ 实训 30％　 期未考试 50％ 课程内容 市场营销与服务营销 分销渠道管理职业认识 分销渠道管理基本知识 分销渠道成员 分销渠道管理中的信息管理 分销渠道的设计 分销渠道的开发 课程内容 分销渠道中的物流管理 分销渠道运营管理 服务分销渠道 国际分销渠道 网络分销渠道 二、服务及服务业 1、服务经济时代的来临 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美国经济的标志是两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 《新闻周刊》乔治?威尔 电梯公司Schindler（辛德勒 ）称公司全部员工只有8%从事制造，其余全部为服务人员；而Kone（通力）称近十年来公司的一半收入来源于电梯维修和升级换代。 “再没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，每个人都在从事服务业。” 西奥多?李维特 三、服务营销 从营销学的角度而言,服务营销是市场营销理论的沿展和细化,它是从服务、服务产品和服务产业的层面上讨论营销的基本问题。 有形展示 （physical evidence) 有形展示 服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 案例：海口香江得福酒店 香江得福酒店是香港人投资的，在餐饮方面档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品位且风格独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。 顾客步入酒店时，要通过一个长廊，这是特别用心设计的。长廊两边都是高档 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。 “饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，香江得福在海口获得了巨大的成功。 案例启示： 香江得福酒店的成功不仅得益于风格独特的菜肴，还得益于酒店的高雅文化。使人置身于海底世界的长廊、不同民族文化的主题餐厅、每一道菜的故事、优雅的音乐、优美的舞蹈，这些有形展示为酒店的经营带来了巨大的成功。 案例：酒店消费结账 在北京某4星级饭店餐厅，正式午餐时间，实习生小丽接待了两位客人，共消费了400多元，客人要求签房账，小丽就让客人签上房号，因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员，服务员得到二层餐厅去收银，所以小丽拿了两位客人签的单去两层收银台结账，收银员拿着签的房账即与总台联系核对房号的个人情况，可是总台说那个房子是空的。实习生小丽急忙回餐厅找两位客人，客人已经走了。领班立即与小丽去客人找两位客人。它们按客人所签房号，敲开了房门，门开了，正是那两位客人。经询问，原来这房间是饭店王总经理为他们订的，还没有到前台登记，这件事情总算是有惊无险，实习生小丽这才放下心来。 结合此案例说明该服务过程存在什么问题，应该怎么做？ 案例分析： 一、酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单。二、本案例中实习生小丽就是疏忽了验看客人房卡的重要程序，让没有在总台登记的客人签房账，差点出了大错，后果是很严重的。所以，