ISO程序文件五：纠正和预防措施控制程序.docVIP

文件编号：PD-5 版本/修订状态：A/0 纠正措施和预防措施控制程序 编制： 审核： 批准/日期： /2013年11月1日 1．目的 采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。 2．范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3．职责 3.1业务部负责组织对体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。 3.2各部门负责分管范围内相应的改进、纠正和预防措施的改进和实施，并跟踪验证实施效果。 3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 3.4业务部负责有效地处理顾客意见。 4.程序 4.1持续改进的策划和管理 4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2日常的改进活动 对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。 4.1.3较重大的改进项目 对涉及现有过程和服务较重大的改进及资源需求变化的项目，在策划和管理时应考虑： 改进项目的目标和总体要求； 分析现有过程的状况确定改进方案； 实施改进并评价改进的结果。 4.1.4业务部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，（如技术改进、资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划 的内容及管理参照“5.4.2质量管理体系策划”和 “7.1产品实现的策划”。 4.1.5最高管理者应创造良好的文化氛围，促进每个员工能以主人翁的态度积极提出合理化建议，为组织持续改进作出贡献。 4.2纠正措施 4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 4.2.2识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别： 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时； 管理评审发现不合格时； 顾客对服务质量投诉时； 内审发现不合格时； 供方产品或服务出现严重不合格时； 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。 4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证 可采取统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4.2.3.1对情况a），b)，f）业务部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，管理者代表部跟踪验证实施效果。 4.2.3.2对情况c），由业务部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，业务部跟踪验证实施效果，及时转告顾客并取得顾客满意。 4.2.3.3对情况d），由审核组发出《不符合项报告》，执行《内部审核控制程序》。 4.2.3.4对情况e），商务部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，通知供方，要求供方进行原因分析，业务部对其下一次服务或产品进行跟踪验证，执行“7.4采购”对供方控制的规定。如果是服务供方的质量问题，则由服务接受部门填写《纠正和预防措施处理单》，通知对方采取纠正措施，并跟踪验证其实施效果。 4.2.4评审所采取的纠正措施 a) 每项纠正措施完成后，业务部对纠正措施完成情况进行跟踪验证，对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。 b) 当不合格原因是由于质量管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审，并予以实施，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。 4.3预防措施 4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2识别潜在不合格 业务部要及时重点分析如下记录： a)服务质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意程度调查等； b) 以往的内审报告、管理评审报告； c) 纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务的质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。 4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由业务部召集相关部门讨论原因，评价防止不合格发生的措施的需求，并定出预防措施和责任部门；填写《纠正