市场营销观念及其演进.pptVIP

柔性生产系统的构成 计算机辅助设计； 辅助制造系统； 自动订货系统； 供应网络系统。 内部营销（Internal Marketing） 内部营销是将用于企业外部市场的营销思想和方法用到企业内部，以便更有效地解决某些内部管理问题。 培养公司经理和雇员以顾客为导向的观念。 核心是发展对员工的顾客意识，强调在把产品和服务通过营销活动推向外部之前，先对内部员工进行营销。 2.3 CS（顾客满意）理念体系 何谓顾客满意？ 顾客让渡价值 作为一个公司(沃尔玛),我们的目标是,不仅为顾客提供最好的服务,`而且具有传奇色彩。 山姆? 沃尔顿 这家公司（克莱斯勒）中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。 李 ? 亚柯卡 ? 满意：是指一个人通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客 的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。1986年始于美国。 2.3.1 何谓CS :Customer Satisfaction ? 从公司营销策略组合的综合效果、最终效果入手，有助于企业赢得顾客。 顾客消费趋势起了重大变化； 数量满足阶段：追求拥有商品的品种； 质量满足阶段：追求拥有优质商品； 感情满足阶段：追求产品和服务的满足； 科学技术的发展为满足顾客需求，实行个性化需求提供了必要的手段 满足度→高兴的程度→物质上的拥有、满足→精神上的满意。 CS（顾客满意）兴起的原因 2.3.2 顾客让渡价值 让渡价值是企业与消费者联结的纽带。 含义： 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总 成本之间的差额。是企业所提供的、使 顾客感到满意的价值。 顾客让渡价值示意图 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 体力成本 精神成本 整体顾客 价值 整体顾客 成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值·顾客总价值 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务 中期望得到的一组利益。 产品价值：产品的功能、特性、品质、品牌式样 服务价值：服务态度、服务质量、服务文化蕴涵 人员价值：经营思想、知识水平、业务能力、经 营作风、工作效益与质量、应变能力 形象价值：理念形象、行为形象、视觉形象 顾客让渡价值·顾客总成本 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及支付的货币资金等。 货币成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 时间成本：是顾客购买商品时支付的货币总量。 精神和精力成本：是顾客搜寻商品信息和购买商品 所消耗的精神和精力。 顾客让渡价值·提高的途径 第一，通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值； 第二，通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。 顾客让渡价值的意义 A.顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素影响。 顾客总价值是产品价值（Product value）、服务价值(Service value)、人员价值(Personal value)和形象价值(Image value) 等因素的函数： TCV=F（Pd, S, Ps, I) 顾客总成本是包括货币成本(Monetary cost)、时间成本(Time cost)、精力成本(Energy cost)等因素的函数，即 TCC=F(M,T,E) 顾客让渡价值的意义 (续) B. 不同的顾客群对产品价值的期望与对 各项成本的重视程度是不同的。 C. 企业为了争取顾客，战胜竞争对手， 往往采取“顾客让渡价值”最大化策 略，但应掌握合理的界线。 * * 生产观念是指企业把全部精力用在抓生产上，并且主要是抓产品质量和降低成本两个方面。不太重视产品质量，更不注重产品品种和推销，对消费者的需求与愿望很少关心的经营思想。 * 产品观念只注重本企业一贯生产的产品，力图保持优质高价的形象，忽视市场上的多层次需求和变化着的需求的一种经营思想。 第2章 市场营销管理哲学