旅行社经营管理课件.ppt

第四节 旅行社业务核算与损益管理 一、旅行社业务核算 （一）组团业务核算 1、报价审核 2、组团收入的核算 3、核算组团成本 （二）接待收入核算 1、审核结算通知单 2、核算接待收入 3、核算成本费用 二、旅行社的成本费用管理 （一）成本费用管理的方法 成本费用的内容 成本费用管理的方法 （二）成本费用考核 成本率 费用率 三、旅行社的营业收入与利润管理 （一）营业收入管理 （二）利润管理 1、利润的含义 2、利润的管理 3、利润的分配 第五节 旅行社的结算管理 一、旅行社正常情况的结算业务 （一）综合服务费的结算 1．审核结算内容 2.确定结算方式 （二）其他旅游费用的结算 1.房费的结算 2.餐费的结算 3.其他费用的结算 （三）付款方式 电汇 信汇 票汇 二、旅行社特殊情况的结算业务 （一）跨季节的结算 （二）等级变化的结算 1、因分团活动导致等级变化 2、因部分旅游者中途退团造成等级变化 3、晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算 第六节 旅行社财务报告分析 一、旅行社财务报告的含义 二、旅行社财务评价指标 （一）反映旅行社短期偿债能力的评价指标 （二）反映旅行社长期偿债能力的评价指标 （三）反映旅行社营运能力的评价指标 （四）反映旅行社盈利能力的评价指标 三、旅行社财务报告分析方法 （一）定性分析法 （二）定量分析法 　第八章 旅行社综合管理 第一节　旅行社的人力资源管理 第二节　旅行社质量管理 第三节　旅行社危机管理 第一节　旅行社的人力资源管理 一、旅行社人力资源管理概述 （一）旅行社人力资源管理的涵义 选才 用才 留才 护才 育才 激才 （二）旅行社人力资源管理的意义 （三）我国旅行社人力资源管理现状 旅行社人力资源管理观念滞后、经验不足、机构设置不完善 高层次旅游专业管理人才和专业技术人才缺乏 人力资源整体素质有待进一步提高 旅行社员工流动性大，人才流失严重，管理难度大 二、旅行社员工的配置与选聘 （一）旅行社员工选聘的内涵 （二）旅行社员工配置的原则 1、开放性 2、公平性 3、自主性 （三）旅行社员工选聘的特殊性 1、招聘员工的特殊性 2、招聘岗位的特殊性 （四）旅行社员工选聘程序 三、物质分配与精神激励 （一）物质分配和精神激励的原则 （二）目前旅行社实行的有效激励的方法 旅行社员工需要丰富的精神生活 应该尊重、信任、关心旅行社员工 开展竞赛激励 实施科学的民主管理 四、员工的培训 （一）旅行社员工培训中出现的问题 旅行社员工培训层次低，重技能轻管理 旅行社培训内容不平衡，培训手段单一、短期行为严重 （二） 旅行社员工培训的程序 旅游组织培训需求分析 需求同意 需求确认 制定培训计划 设计培 训课程 选择培 训方法 准备培 训设施 确定培 训师资 选定培 训主管 实施培训计划 确定时间 确定地点 核定费用 准备材料 评估培训效果 培训教师考评 应用反馈 培训组织管理考评 培训总结、资料归档 （三）旅行社员工培训的内容 五、旅行社员工绩效考核 （一）旅行社员工绩效考核的目的 从员工角度 有计划地开发和利用员工的能力 在实现旅行社绩效的过程中达到员工发展的目的 从旅行社角度 把握每个员工所担任的职务工作完成情况，据此公正合理地做出薪酬安排 将旅行社目标与员工目标连接在一起，有利于形成良好的组织文化 （二）旅行社员工绩效考核的内容 德 能 勤 绩 任职 建议 好 较好 一般 差 强 较强 一般 弱 好 较好 一般 差 明显 较明显 一般 不明显 提拔 留任 交流 降职 绩效计划 Phase 2 Phase 3 确定考核对象 确定考核内容 设计考核表单 确定考核周期… … Phase 2 Phase 3 上级与被考核人针对考核结果进行沟通确认 提出改进建议 考核结果应用… 确定打分人选和权重 组织考核… 绩效实施 绩效考核 反馈沟通 结果应用 （三）旅行社员工绩效考核的程序 六、旅行社企业文化建设 （一）旅行社企业文化的概念 本质特征是“以人为本” （二）旅行社企业文化的内容 （三）旅行社企业文化的功能 （四）旅行社企业文化建设的重点 第二节 旅行社质量管理 一、客户管理 （一）客户管理的涵义 （二）客户管理的意义 （三）客户管理的方法 实施客户分级制度 维持客户 处理好客户投诉 （四）客户管理的步骤 发现客户信息 制定市场计划 进行客户互动 分析提炼 二、旅行社的服务质量管理 (一)旅行社服务质量的内涵 （二）旅行社服务质量的意义与评价标准 （三）旅行社服务质量管