售后服务中心客户待礼仪标准.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT3 售后服务中心客户接待礼仪标准细则 一、礼仪规范综合要求 专业化形象：制服整洁，妆容得体大方。 服务表情：亲切、自然，面带微笑。 服务用语：尊称服务，使用敬语，用语得体、贴切、音量适中。 1、接待客户时一律使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口；做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。任何时候不得讲“不知道”，应婉转回答“我先帮您咨询一下”。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。 仪容仪表： （一）仪容 1、男士头发梳理整齐，不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐，不染发，长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 2、男士忌留胡须，面部保持清洁；女士要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 （二）仪表（男士） 1、西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 2、衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 4、领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 5、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 6、袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 仪表（女士） 1、套装：着统一制服、丝巾，干净平整，无污渍、无破损。 2、衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎客服专员统一的丝巾，丝巾的扎法应相同。 4、工号牌：须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 5、袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 形体仪态 （一）标准站姿 1.动作要求 （1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 （2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 （3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 （4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 2.姿态要求 （1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 （2）姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 （二）标准坐姿 1.入座要求 （1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 （2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 2.坐姿要求 （1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 （2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 （3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 （4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 （5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 （6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 3.离座要求 （1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 （2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。 （3）离开座椅后，要先站定，方可离去。 4.坐姿禁忌 （1）