第一章物流客户管理与服务.pptVIP

第一章 物流客户管理与服务 知识目标 ● 了解客户的内涵及分类，掌握客户管理的基本内容； ● 了解物流客户管理的定义及特点； ● 熟悉物流客户管理的步骤及原则； ● 了解物流客户服务的含义、特点及要素； ● 熟悉客户服务人员的素质要求。 技能目标 ● 能够根据要求有效制定物流企业客户服务的具体操作 规程，并分析其重要作用； ● 能够结合物流客户服务的实际问题，制定出切实可行 的措施。 随着社会和经济的发展，大批优秀的从业者纷纷涌入物流市场，物流业的市场竞争日益激烈。如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，如何在提高客户服务水平的同时提高企业效益，这一系列的问题都成了物流企业不得不面对的难题。针对这些问题，本章将对客户服务与管理在物流企业中的应用进行初步探讨。 第一节 现代客户管理概述 一、客户的内涵 二、客户的分类 三、客户管理的含义及基本内容 一、客户的内涵 现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为 “作为接受方的企业”，就是企业产品或服务的有偿 接受者。客户的内涵有如下几点： （1）客户一般是产品或服务的最终接受者，体现为 供应链客户关系。 （2）客户不一定局限于企业之外，也可包括企业之 内的客户，体现为企业内部客户关系。 二、客户的分类 1.根据客户所追求价值的不同层级划分 （1）一般客户又称C类客户。这类客户的数量一般占企业客户总数的80%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的5%左右。 （2）潜力客户又称B类客户或合适客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的15%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的15%左右。 （3）关键客户又称A类客户或重点客户。这类客户的数量一般仅占企业客户总数的5%左右，而为企业创造的业绩（销售额、利润额）则占企业总数的80%左右。 二、客户的分类 2.从客户关系建立的时间顺序来分 （1）过去型客户。过去型客户是指过去曾购买过本企 业产品或服务的个人或组织。他们有可能与本企业有过一次或多次业务往来，‘只要从前有过交易记录，即使不再上门，仍是企业的客户。 （2）现在型客户。现在型客户是指目前与本企业正在交易的个人或组织。即使是第一次，只要正在交易，无论是否成交，均是企业的客户。 （3）未来型客户。未来型客户又称潜在客户，是指将来 有可能购买本企业产品或服务的个人或组织。有些人现在 没有能力成为你的客户，但不表示将来他永远如 此，可能有一天条件成熟而成为你的客户。 二、客户的分类 3. 根据客户购买动机来划分 （1）生产性客户。生产性客户是指为企业提供生产 或加工产品所需生产资料的客户。在与这类客户联系的过程中需要注重质量、价格以及交货时间等。 （2）中间客户。中间客户是指产品从生产者手中到最终客户手中的中间环节里，他们起到承上启下的作用的客户。他们具有双重身份，既是上游供方的客户，又是下游用户的供方。 （3）最终客户。最终客户也称用户或消费性客户，是产品和服务的最终接受者，他们对产品和服务的判定、取舍和选择最具有权威性，取得他们的满意是客户管理的中心，因为在一般情况下，所谓的客户满意，本质上就是指最终客户的满意。 三、客户管理的含义及基本内容 1.客户管理的含义 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上 对客户的状况进行把握。其目的如下： （1）有利于销售活动的进行和销售业绩的提高。 （2）有利于欠账追收管理。 客户管理需要完成以下三项任务： （1）客户信息的收集与分析。 （2）实行与客户加强关系的对策。 （3）客户满意度的调查。 三、客户管理的含义及基本内容 2.客户管理的基本内容 客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面： （1）营销过程管理。 （2）客户状态管理。 （3）客户成本管理。 第二节 物流客户管理概述 一、物流客户管理的定义 二、物流客户管理的特点 三、物流客户管理的步骤 四、物流客户管理的原则 一、物流客户管理的定义 物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成