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如何体现餐饮优质服务标准 摘要：随着我国经济发展，中国餐饮业也蓬勃发展，彼此 之间竞争也日益激烈，餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的 生存和发展，也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元 素。本文以餐饮服务为研究对象，根据餐饮服务及目标管理 特点，探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量，并在此基 础上提出了相应的对策建议。 关键词：服务质量；目标管理；餐饮 随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性 化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形 成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于 顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标 准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化 服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向 顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重 要。 一、个性化服务的概念 所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的 基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便 让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深 刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也 可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观 察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出 决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 二、个性化服务在餐饮服务中的应用 1、提供个性化餐位 到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类 是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务 宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主 动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座 位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在 日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务 人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动 说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有 说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将 是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。 如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的 朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具 体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类 似“2人工作午餐的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐 带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客 人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于 一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解 他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。 2、 提供个性化菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的 纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用 餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜 单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而 达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒 店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然 重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作 为餐厅应较好的制作提供个性化菜单。 3、 提供扣人心弦的情感服务 对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情 感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真 诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。 （1）超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务 的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需 要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求 服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地 为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟 的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短 的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就 递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到 内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒 店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是 在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。 超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服 务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员 工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就 餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客 人带小孩儿。 超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础 上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、 科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微 的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食 文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可 以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。 规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的 仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的 服务能拨