营造业管理流程再造绩效评价模式之建立.PDF

營造業管理流程再造績效評估 鄭明淵 1 賴佑陽 2 關 鍵詞 ：流程再造 、績效評估、等候理論 要 本研究 以 造 業之內 業管理 流程為 對象 ，發展 建構 「 造 業管理 流程再 造績 效評估模 式」。本研究 以客觀 、數 據化計量 之方式，發展 造廠管理流 程時間 績 效及顧客滿意度績 效評估之方法 ，並應用 「流程價值 」之觀 念，具 體評估 出流程再造之績 效 ，作為提供 造 業瞭解再造前後績效 差異 之 參考， 以有效運用作 業流程資源。 本研究 以一 造廠 為案例， 收集相關資 料，利用 本研究發展 之流程再造績 效評估模 式 ，進行再造績 效評估 ，以試驗證模式 之可行 性 。 Performance Evaluation of Construction Management Process Re-engineering Min-Yuan Cheng Yun Yan Lai Department of Construction Engineering National Taiwan University of Science and Technology Taipei, Taiwan 10672, R .O.C Key Words ：business process re-engineering (BPR), performance evaluation, queueing theory, customer satisfaction ABSTRACT 1 國 立台灣科技 大學營建 工程 系教授 2國 立台灣科技 大學營建 工程 系研究 生 1 一、研究動機與目的 Hammer 和 Champy[3]指 出今日世界 市場上有 三股影響企 業經營本質的 力量 ：顧客、競爭 、改變 ，此三股力量造 成今日 市場的重 大改變。為了因應 近年來全球經 環境的 快速變化 以及激 烈的競爭 ，企業紛紛省思新的企 業經 營管理之道 以面臨空 前 未有的危機 ，許多企 業於是實施企業流程再造 (Business Process Reengineering)以期望提 升競 爭力 。Hammer和 Champy認 為 企業流程再造為徹底拋棄原有的 作 業流程， 針對顧客的 需求 ，重新規劃新的 工作 流程 ，以提供最 好的 產品。他們 對企業流程再造的 定義是 ：從根 本上重 新思考，徹底翻新作 業流程 ，以便在績效的衡量 上如成本、品質 、服 務與速 度等獲得戲劇化的改善 。 企業流程再造在 1990 年由 Hammer 具體提出此觀 念後，雖 然獲得許多 企業迴響 ，但在陸續 學者發 表的 相關 文獻中 ，發現 大都 為企業流程再造 步 驟 、設計 方法之要點或是 流程再造的原則 、必須經過的 階段以及實施再造後 企業會有什麼 好處 等觀念 性的陳述 ，針對流程再造績 效評估衡量 方法與標準 之相關研究卻是相當地缺乏 ，使得 企業在進行 流程再造時不但 無所 適 ，也 無法透過一客觀 且具體性之績效評估衡量 機制來檢 定主要作業活動之適當 性 ，及了解再造前後績 效之差異性 。一套合適的 流程再造績 效評估 機制能讓 企業充分瞭解改 造前後績效的 差異，以 充分運用有 效資源在作 業流程上 ，並 進一步針對問題 持續進行 流程改善 。 再者 ，若沒有 針對新 流程 方案進行客觀 之再造績 效評估就貿然實 施新流 程，容易因 為新 流程之 不完善或 不恰當 ，而造 成企業無法彌補的 鉅額損失 ， 並且讓企業流程再造的 努力付諸 流水 。 為有效確 流程再造之 成效 ，本研究主要是針