2014年下半年神秘客户暗访项目报告(1114终).pptx

2014年下半年神秘客户体验项目报告提交：华强新城市发展有限公司广州市圆生信息咨询有限公司2014年10月目 录技术报告1项目背景与研究目的总体表现指标与计分规则2样本分布关键指标分析3主要问题及建议4项目背景与目的　客户的满意源于产品与服务过程中的体验，借助第三方对关键服务触点进行持续、有效地跟踪检测，有利于推进华强新城市综合客户服务水平提高。为此，本项目通过对客户购买和居住过程的体验感知流程化，梳理出客户关键触点，然后以模拟客户的身份进行检查，以求找出华强新城市客户服务过程中存在的问题，推动客户服务的持续改进。　本项目希望： 借助第三方对各项目公司物管、维保等方面客户关键触点检查，发现存在的问题，寻找物管和维保服务改善、提升方向；借助第三方对各项目公司销售现场（客户接待、销售过程、签约服务等）的客户关键触点检查，寻找存在的问题，不断优化华强新城市售楼形象。研究方法：神秘顾客暗访研究方法说明　本项目采用神秘顾客研究法，神秘顾客研究法是通过接受过相关专门培训或指导的访问人员，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种客户服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。主要检测节点检测意义与满意度研究比较销售过程签约过程物业管理维保服务及早地发现问题；找到现实与目标的差距；帮助找到管理与服务盲点；找到矛盾点；发现培训的需求点；发现奖罚的人和事；向员工传达服务顾客