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浅议第三方汽车物流企业客户关系管理 ［摘要］近年，我国汽车产业蓬勃发展，极大地促进汽车物 流业的发展。第三方汽车物流既遇到了壮大的契机又面临着 自营物流和国外汽车物流巨头的双重冲击，如何在激烈的竞 争环境中更好地保持现有客户和开发新客户，逐步扩大市场 占有率，是第三方汽车物流企业的主要任务。本文从客户关 系管理的角度出发，提出了客户关系管理是第三方汽车物流 企业发展的必然选择的观点，并根据营销专家邓?皮泊斯与 马沙?容格斯的IDIC模式，对第三方汽车物流企业客户关 系管理系统的建立进行论述。 ［关键词］客户关系管理第三方汽车物流企业IDIC模 式 一、引言 中国汽车工业协会公布的数据显示，2010年全国汽车产 销1826.47万辆和1806. 19万辆，同比分别增长32.44%和 32. 37%,稳居全球产销第一。在欧美发达国家和地区，以第 三方物流供应商或者领头物流供应方身份加入汽车供应链 已成为主流，80%以上的汽车制造商均将汽车物流外包。第 三方汽车物流具有专业化、规模化和社会化特点，是物流资 源整合的主要承担者。随着我国汽车产业的发展，汽车供应 链的社会分工日趋专业化，第三方汽车物流企业也得到了迅 速的发展。 第三方物流是指通过物流劳务的供需双方之外的第三 方去完成物流服务的运作方式，即由第三方物流公司负责物 流体系的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等物流 业务。而第三方汽车物流是在第三方物流基本功能和特征的 基础上，结合汽车行业的特点，充分发挥优势，以达到提高 新车型开发和投放市场速度、降低生产成本及提高品质的物 流模式。 二、 客户关系管理概述 客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念， 同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手 段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追 踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和 客户资源的循环化管理，以改善服务、提高效率，提高客户 的满意度和忠诚度。 物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基 础上，把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行 系统化的客户关系梳理。在客户需求的拉动下，为了增强物 流竞争力而借助信息技术和管理技术，将物流的业务伙伴的 业务流程相互集成，并进行优化管理，实现客户价值最大化 的管理模式。 三、 第三方汽车物流客户关系管理建设的内容——IDIC 著名的营销专家邓?皮泊斯与马沙?容格斯提出了企 业进行客户关系管理的基本参考架构——IDIC模式，认为在 建立客户关系管理系统中有四个至关重要阶段：识别客户 (Identify )、区分客户(Differentiate )、与客户互动 (Interact专门化对待客户(Customize)o 1?识别客户 管理客户关系最核心的内容是：针对不同的客户采取不 同的对策。要实施客户关系管理首先要识别客户的，当汽车 企业每次与客户联系时，能够认出每一个客户，把关于该客 户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的印 象。 第三方汽车物流客户识别标志主要包括两类：第一类是 直接的统计数据，第三方汽车物流企业的客户主要是企业客 户，因此直接统计数据主要有企业的名称、规模、主要产 或服务。第二类是隐藏信息，企业客户的素质、管理团队、 主要客户、在行业中的地位和信誉等。这些信息在一般情况 下是无法直接得到的，但有关客户的潜在需求和愿望就大量 地隐藏在这些数据信息中，而这些潜在的需求和愿望的提取 将为客户的分类和识别，为客户提供个性化的服务，以及制 订适当的营销宣传政策和合作政策，服务流程的改进指明方 向。当第三方汽车物流企业与客户建立起业务关系之后，必 须随时收集客户的动态信息：如客户通过交流平台、Call Center等进行咨询，查询行为；使这些动态信息与识别标志 连接起来。所有的客户信息包括客户识别信息必须定期地检 查、更新、增补或修改，使客户的信息能够保持准确性。 区分客户 “帕累托最优原则”认为：任何企业的80%的业务或收 益都只是来源自20%的客户或产品。一家企业的资源是有限 的，要让有限的资源创造尽可能大的利润，必须合理的分配 这些资源，把更多的资源分配到更有价值的客户身上。因此 要对客户进行估值、分类，才能为客户提供差异化服务。 第三方汽车物流企业对客户的价值分析可以从战略价 值、赢利价值、成长价值和感知价值四大方面进行考虑。战 略价值具体表现在战略发展、长期合作、利润的持续增长三 方面。在物流企业中，通过为客户提供优质的服务，建立一 种长期的合作与双赢关系，可以使企业获得长期的战略发展 和持久的利润增长。赢利价值具体表现在客户给物流企业带 来的直接利润、间接利润和潜在利润的增加。成长价值具体 表现在提高知名度、提高管理水平、扩大业务和推荐价值四 方面