客户关系管理教师教学案.docVIP

《客户关系管理》第 6 次课教案 第 PAGE 11 页 摘 要 授课题目（章、节） 第 3 章客户关系管理软件系统 教学主要内容 3.5 CRM软件系统的系统模块 3.6 CRM软件系统的发展趋势 3.7 CRM软件系统的示例及实验安排 重点： 难点： 内 容 ■■■打开幻灯片■■■Page No.30 3.5 CRM功能模块 销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理 ■■■打开幻灯片■■■Page No.31 3.5.1销售管理子系统 在CRM系统中销售管理子系统（Sales Management）主要管理商业机遇（Opportunity）、客户帐号（Account）以及销售渠道等方面。 销售管理模块能确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息，包括企业的最新动态、客户信息、帐号信息、产品和价格信息以及同行业竞争对手的信息等信息。这样销售代表在同客户面对面的交流中将更有效，成功率将更高。 该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。 ■■■打开幻灯片■■■Page No.32 3.5.2市场营销管理子系统 市场营销管理子系统（Marketing Management）帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。 市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 ■■■打开幻灯片■■■Page No.33 3.5.3服务管理子系统 服务管理子系统（Service Management）可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案）。 服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持，采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决，服务服务子系统可以确保客户的要求及时满意地得到解决。 ■■■打开幻灯片■■■Page No.34 3.5.4现场服务管理子系统 场服务管理子系统（Field Service Management）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。 ■■■打开幻灯片■■■Page No.35 3.5.5呼叫中心 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。 呼叫中心的业务代表通常频繁地接到发往内部的销售及服务电话及外拨与市场活动和市场扩展相关的电话。在业务代表迅速销售其他附加的产品和服务。 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。 ■■■打开幻灯片■■■Page No.36 CRM功能模块小结 销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理 ■■■打开幻灯片■■■Page No.37 3.6 CRM软件系统