基层主管共通性管理训练专题读书报告总裁狮子心.PDF

基層主管共通性管理訓練專題讀書報告 總裁獅子心 組別：第三組 主管：林俊賢課長 組員：林東遠 1 前言： 「總裁獅子心」這本書，由平安文化有限公司出版，是一本耐人 尋味、值得細細咀嚼的好書，從作者一段段鼓勵人的故事當中，我 們認識了一個活生生的人，他只有高中的學歷，二十三歲從美國運 通公司的傳達小弟做起，二十八歲已經是該公司的總經理，三十二 歲，他成為亞都飯店的總裁，至今更是國際旅遊界的名人。他的理 想、挫折、奮起表現在吃苦耐勞、腳踏實地、任勞任怨、追求完美 的特質中，如此平凡，而又如此獨特。這是一本鼓勵青少年自我肯 定及創業的好書，是企業經營管理的實務寶典，更是一本領袖人才 的 EQ 教程。 這本書分成兩個部分，第一個部分「為未來紮根」：從三個階 段，即從基層做起、培養領導者的風範及領導者的管理原則，說明 作者如何從一個沒有大學學歷的傳達，在非常短的五年期間內受到 公司的器重，而成為第一個「本地人」總經理的歷程。這其中除了 作者能找到自己的興趣與潛能，更重要的是作者自己在工作上的加 倍努力與不斷的要求自我成長，才能受到外國長官的肯定與器重而 輔以重任。第二部分「企業的經營藝術」：是作者受命經營亞都飯 店的經驗和歷程，在當時亞都飯店是一個地點不佳、環境不良、甚 至連國際旅館專家都幾度評定為不易經營的飯店，而作者居然能把 「亞都」包裝成一個在國際間享有盛名，曾經連續十九年保持市場 上最高占房率及最高房價的國際商務旅館，把「亞都」變成一個人 性化管理的公司，有其獨特的企業文化。誠如柏楊 先生的序中所 言，嚴長壽先生的經營管理不僅是效率驚人，服務精神而已，最可 貴的是達到了藝術的境界。 嚴先生的企業管理理念與管理實務應該不限於觀光事業、而是 可以做為所有行業的規範。茲析列其中最讓人印象深刻與感動的部 分，作為心得分享： 心得報告： (一)精緻化的企業文化： 精緻就是完美，就是品質，就是用心，就是服務，就是進 步。亞都飯店在嚴先生的經營下，許多方面確實達到了「精緻」 的層級。例如「亞都」的服務員會記 得客人的姓名到體察客人的 需要。從旅客下飛機通關之後到飯店，像被家人接機回家的感 覺。不論出關或到旅館門口，服務員會親切的喚出旅客的名字， 同時所有的登記手續和表格都已填好 ，旅客只要過目簽名即可。 2 在房間桌上，旅客會驚奇的發現帶有 旅客全銜的名片，而同樣有 旅客名字的信紙與信封，還有一份台北市的地圖，標出旅客開會 會場的方向…；又如「亞都」特別強調員工的服務氣質服務 於無形之中，也就是懂得察言觀色，即時地反應，客人想要的東 西不待客人開口，服務員就拿過來了 ，但是又要給客人空間，沒 有任何壓迫感。像這種溫馨、關懷、週到、體貼如家人的服務， 就是旅客經常指定要住在洋名 RITZ HOTEL的亞都飯店。 (二)人性化的服務管理： 作者認為：A hotel is made by men and stone. 一個旅館 不能只有富麗堂皇的屋宇，而該營造出一種獨特的「人」的味 道。企業是服務業，在服務業中，管理的模式應是倒金字塔型 的。所有的單位主管都應該明白，主 管是前線員工的後勤部隊， 只有主管的支援與真正授權，基層員 工才能全心在前線應戰，因 此「亞都」有四個服務管理的信條，非常符合 「人性」。1.每個 員工都是主人；2.設想在客人面前； 3.尊重每位客人的獨特性； 4.絕不輕易說不。服務業，應發揮服務業的精神，例如服務心態 的調整，凡事都應設想在民眾前面， 主動了解其需求，不待他提 出要求，就已經為他安排妥當。同時應尊重員工的個別差異，使 其潛能得以充分發展，落實適性教育。 (三)防範未然的危機處理： 在管理哲學中，最好的危機處理是在 危機發生前，就能事先 預防，就能事先化解；如果已經發生 了問題