IT厂商中小客户售后服务策略研究.pdfVIP

北京邮I也人学T商管理坝一L专业学位论文 第5贞共43页 第二章中小客户售后服务分析 2．1中小客户的特点分析 要研究针对中小客户的服务营销策略，就必须要先搞清楚什么样的客户是中小 客户，他们之间有什么区别以及他们在采购服务时有什么特点。 2．1．1中小客户的定义及行业分布 根据国家经济贸易委员会、国家发展计划委员会、财政部及国家统计局于二 00三年二月十九同发布的《中小客户标准暂行规定》，中小客户的定义及行业分 布如下。 工业，中小型企业须符合以下条件：职工人数2000人以下，或销售额30000 万元以下，或资产总额为40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数 企业。 建筑业，中小型企业须符合以下条件：职工人数3000人以下，或销售额30000 万元以下，或资产总额40000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数600 人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000力．元及以上；其余为小型企业。 批发和零售业，零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数500人以下，或 销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售 额1000万元及以上；其余为小型企业。批发业中小型企业须符合以下条件：职工 人数200人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数 100人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。 交通运输和邮政业，交通运输业中小型企业须符合以下条件：职工人数3000 人以下，或销售额30000力．元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500人及 以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。邮政业中小型企业须符合以下 条件：职工人数1000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时 满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上；其余为小型企业。 住宿和餐饮业，中小型企业须符合以下条件：职工人数800人以下，或销售额 1 仔纰市场中小律户售后}王务策略fiJ|≯t 北京邮l也人学T商管理硕卜号业学位论文 第6页共43页 万元及以上；其余为小型企业。 2．1．2 IT厂商的中小客户定义及其行业分布 在实际操作中，中小客户的定义是相对大企业客户而定的，一切不属于大企业 客户的企业客户都可归‘属于中小客户。 在中国大陆市场上，传统上IT厂商将大的垄断国有公司，如中石油，中石化； 国有的电信运营商；国有的商业银行；政府部门等年度IT服务预算较大的客户归 类为大企业客户。而将那些对于那些不属于上述范围的客户都归类为中小客户。 一般来说，IT厂商将不属于以上大客户，且没有使用高端IT产品的客户定义 为中小客户。 IT厂商的中小客户主要分布在制造业，交通运输邮政业，批发零售业以及教 育行业。其他中小行业客户比例目前仍然比较低。 2．1．3中小客户采购IT产品及服务的特点 中小客户地域分布广且行业分布的跨度很大。无论是地域性，还是行业性都是 的他们的IT服务需求个性十足。由于企业发展阶段不同、市场优势的不同、企业 管理层对于未来规划以及环境的感受不同，加上我国中小客户的发展又十分迅猛， 使得IT服务在需求上更是于差万别。不过，总的来看，目前我国中小客户在采购 IT产品及服务时有如下几大特点。 (1)采购舰模较小 中小客户由于企业规模较小，往往在采购产品或服务时的规模也较小。以X 公司的客户基础为例，中小客户中最大的客户的单次产品采购规模约100万人民 币，年度服务采购额约20力．。而最小的客户仅采购一台设备，年度服务采购额仅 数干人民币。而大企业客户的IT产品及服务的采购规模往往都是数百万至数千万 的数量级。随着各家厂商的市场发展热点向中小客户市场的转移，预计将有大量新 客户第一次采购IT产品和服务。而大多数新客户的初次采购规模都是比较小的。 (2)对服务价格非常敏感 中小客户处于资本的积累阶段和企业的上升期，由于竞争激烈，企业生存是第 一位要考虑的。而IT产品及服务与之相比无疑是优先级靠后的。因此，中小客户 在购买IT服务时，产品或服务的价格是一个很重要的参考因素。某些客户会因为 服务的价格超出其心理价位而终止购买行动