广州本田内部资料-缩短快修保养业务接待的时间资料.ppt

数据采集-流程各环节效率 应用PDA+无线网络后，业务员可以在 停车场现场进行开单，随时随地的与 顾客交流，陪顾客检测汽车，不必再 返回业务大厅的计算机；为了简化操 作，我们将会采用与现在的操作界面 相似的模式，尽量避免手写输入，通 过短期培训都可以自如操作。 当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。 PDA系统电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，进入业务厅后顾客就可以直接去休息。 没有掌上电脑以前只能是这样接待. PDA缩短接待时间 利用掌上电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，省去了您在业务接待厅和停车场之间的奔波。 所有项目都将项目与零件捆绑在一起,只需要点击一下顾客选择的项目,不用做任何手写输入就可以完成开单 长颈鹿之约 大量资料 天天更新 * 大量资料 天天更新 缩短快修保养业务接待的时间 课题名称： 组 名： 长颈鹿之约 店 名： 广州本田汽车方庄特约销售服务店 高级顾问： 李朋 辅 导 员： 林长春 组 长： 屈岩 小组成员： 宫亮、贾冬双、张宇、吕臻 以博求瑞 凝心聚力 勇于创新 追求卓越 小组精神 总公司技术部长，北京市技术创新标兵 小组介绍 我们最快乐 维修质量高 维修规范 等待时间短 接待速度快 客户的期望 目前，本店售后服务业务量大（月来厂台次达4500台，保养量占50%左右），在现有的条件下，提高各环节的工作效率，发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关重要的 用户调查 店内调查 选择课题 到底如何入手？ 通过两方面调查，我们能够看出，在目前快节奏的工作生活中，用户非常期望能够最大限度的节省维修保养的等待时间。 目前各店差别已经不大 等 待 接 待 时 间 等 待 派 工 时 间 维 修 增 项 等 待 时 间 完 工 后 等 待 结 算 时 间 用户一直在等待 我们发现要省 用户等待时间 不能仅仅从修 理这一环节上 下手还应渗透 到包括接待估 价、库房管理 交车等待等整 个环节流程中 入手。 这么多等待问题，选哪个呢？ 课题收集 维 修 等 待 时 间 来厂 等待 接待 接待 等待 派工 车间 作业 等待 完检 完检 等待 洗车 洗车 等待 清扫 离店 清扫 等待 做单 制作 结算单 等待 说明 结算 说明 等待 结算 结算 等待 交车 工作流程 流程分析 HONDA 在标准流程中，业务员每天频繁奔波于车与接待厅之间 标准 本店 由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。 单位：分钟 现状调查 看来我们要尽快解决接待等待问题 18分钟 14分钟 11分钟 1分钟 接待等待时间 交车等待时间 作业后等待时间 作业中等待时间 效率调查结论 课题选定 提升顾客满意度 更短的等待时间 促进新车的销售 顾客再次光顾 优质的广本保养服务 高质量的服务 综 合 效 益 提 升 缩短快修保养业务接待的时间 课题目的与重要性 任何一种实践都期待成功的那一天，最终体现出她真实的作用。 5分钟 18分钟 100%满足标准服务流程，缩短用户接待时间至5分钟 为了我们的目标，冲呀！ 我们的目标— 张宇 现状调查 12月 11月 2006年 推进人 2007年 宫亮 要因分析 全体 制定对策 贾冬双 实施对策 D 宫亮 效果确认 C 吕臻 巩固实施 A 屈岩 总结反省 P 计划内容 制定计划 选择课题 1月 2月 3月 屈岩 全体成员 6月 5月 4月 活动计划 为了更好的完成本次任务，制定了以下计划： 造成接待时间长的因素 物 法 环 机 人 业务员 警卫 维修车量大 电脑少 保养人员 车辆保有量大 车辆保有量大 服务流程 打印机少 停车厂区域广 接待厅位置 培训不足 用户集中来厂 维修系统 原因分析 [1] —鱼骨图法 为什么－５ 维修量大，保有量大，用户集中来厂 采取预约方式，有效果，但不明显。 为什么－２ 设备不足（电脑，打印机） 工作区域面积有限，不能完全满足需要 为什么－４ 停车场区域广，来回耽误时间 为什么－３ 培训不够，业务员流程执行不足速度慢 培训后，由于车多，流程执行仍然欠缺，业务水平参差不齐 为什么－１ 业务人员配备不足 增加人员后，工作地点重叠 接待人员不能专注接待用户 采取业务助理方式完成开单前的工作，不仅浪费人力，同时交接容易出现问题 真正的原因 业务员受地域与机器限制，期间浪费了很多