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电话营销课程 客户服务理念 语音服务艺术 电话服务礼仪 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 (一)、客户服务理念 首先要了解的是： “在日益激烈的竞争中，客户服务成为企业争取客户的首要工具，如何让客户获得优质的服务，成为企业需要思考的首要问题。” 明白要做的是： “如何全方位为客户着想，让客户充分感受到 我们服务的周到、 全面。” 怎样做？ HOW TO DO ? 以顾客为中心的思考方法: 紧紧围绕顾客来思考问题 ——客户需要什么 （二）、语音服务艺术 １．语调热情明朗； ２．吐字清晰，段落分明； ３．说话速度快慢适中； ４．善用停顿； ５．音量适宜； ６．言辞、声调要配合表情； ７．措辞高雅，发音正确。 聆听的五个层次 听而不闻. 假装听. 有选择的听. 专注的听. 设身处地的听. 不要打断顾客的话. 不要让自己的思绪偏离. 真诚,热情的回应顾客. 要听对方说话的语气,语调. 要表现出感兴趣. 电话聆听的11个要点 要表现你在认真听，了解回馈 反应. 努力了解对方说话的内涵. 做好重点记录,并对重点 作出确认.（关系到第二次 电话所谈内容） 不要臆测对方的谈话,假设对方说的话是真的. 全神贯注当前的电话. 适当提出引导性问题. 电话服务礼仪，一方面代表了