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電話行銷與服務課程 --黃平 電話營銷的起源 電話營銷需要做的幾個等式 _______+_______=客戶忠誠 _______+_______=客戶依賴 _______+_______=可信任 電話營銷需要做的幾個等式 感動+依賴=客戶忠誠 可信+差異化（不可取代）=客戶依賴 真誠+能力=可信任 客戶服務面臨的挑戰 電話準備：心態的準備 你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的 尊重你的客戶 每一個客戶都可能是你生命中的貴人 戰勝與銷售有關的一切恐懼心理 從改善你自己的聲音開始 總結 對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想訪設法地替他解決問題：能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意：有時候即使顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。 始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的！ 在交流的過程中，語言的選擇非常重要 同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的，消極的話語，這樣才能讓顧客心里心里覺得舒服，讓顧客滿意。 客戶服務人員傾聽技巧—電話溝通 A、視覺型 特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活潑、好動、工作游刃有余，節奏感快 B、聽覺型 特點：不喜歡看