参、个案医院.PDFVIP

參、個案醫院 本章分為三節，第一節介紹醫療產業，包括產業特性及目前概況；第二節介 紹個案醫院基本背景，包括使命、核心價值及願景；第三節則針對個案醫院平衡 計分卡的推動與發展概要說明，包括導入平衡計分卡的背景、目標與過程。 第一節 醫療產業簡介 一、醫療產業的特性 （一）非營利性 醫療產業的主體是醫院，基本上屬於非營利事業，使得醫療產業的經營特質 與其他產業大不相同，非以追求利潤為唯一目標，尚須關懷「人類身心的健康」。 許士軍 (1982)曾經提到，隨著社會發展，有日益增加的社會服務，如文化、教育、 家庭計劃、醫藥衛生及宗教等，都仰賴非營利組織擔負和提供，它們的效能和效 率關係著整個社會及其成員的福址和生活品質，因此更應加強其績效管理。 （二）高度專業性 由於醫療服務具有高度專業性，一般民眾的醫學知識往往有限，因此，醫病 之間的「資訊不對稱」的現象比起其他產業是較為嚴重的，而醫療服務供給者通 常占絕對優勢，可主導服務內容與價格，並決定病患是否需要接受服務（誘發性 需求），如此一來，可能衍生許多問題。 （三）政府高度管制 由於醫療產業涉及人身安全，故政府採取高度干預，包括價格管制與資本支 出管制。由於醫院屬於非營利組織，所以政府會採行價格管制以保障病患就診權 益，而此管制將導致醫療產業的競爭型態受到影響，使得醫院之間的競爭更加激 烈，不只要對成本嚴格管控外，還需朝向非價格（服務品質）的方向發展。資本 支出管制的目的在於控制醫療支出成長，涵蓋項目則包括對新醫院加入、舊醫院 擴建，以及新增醫療儀器的管制，而此一管制亦使得進入障礙原本就高的醫療產 業（資本及人力密集）更難進入，進而強化市場上既有廠商的壟斷力量。 二、醫療產業目前概況 自民國八十四年全民健保制度開辦以來，採取論量計酬制，各醫院均以提高 各項服務量為目標，如增加門診量、提高佔床率等，以增加醫療收入，但長期下 來，不但造成醫療資源的過度浪費，對健保局亦是沈重的財務負擔。因此，全民 健保給付制度開始進行改革，自民國八十七年七月牙醫門診先行辦理總額支付制 度，民國九十一年七月開始實施醫院總額制度後，除居家照護及精神疾病社區復 健外，各層級之各項醫療服務均已納入總額制度內，健保局並逐步實施論病例計 酬、論人計酬及論質計酬等支付制度，希望藉由醫療提供者承擔部份的財務風險 來影響其診療行為，抑制不必要的醫療浪費，但此舉亦有影響醫療品質之虞。 此外，健保局目前正積極推動以診斷關聯群（Diagnosis Related Groups ，簡 稱 DRG ）及病例組合指數（Case Mix Index ，簡稱CMI ）計算校正後平均每人次 費用，據以評估各醫院資源使用效益，作為經營績效指標之評估標準及健保補助 標準，進而控制健保醫療費用支出並減少醫療資源的浪費。 我國於民國七十七年建立醫療評鑑制度，由衛生署每三年舉辦一次，以「結 構面」指標（行政、組織及硬體設施）為主，希望藉由評鑑提昇醫療品質。而醫 院評鑑內容自民國九十一年起修訂後，除了結構面指標之外，將同時重視過程指 標（如：病歷品質審查）和結果面指標（如：病人滿意度及健康改善情形），因 此，如何促進醫病關係以及改善內部營運流程，值得醫院管理者好好思考。 當今醫院之經營管理正面臨重大挑戰，除各醫療院所之間競爭激烈外，全民 健保給付制度的改革對於醫院財務面更造成重大衝擊，管理者必須制定策略以為 因應，除了努力提昇醫療服務品質、滿足病患需求外，必須同時兼顧成本效益， 如此一來，醫院方能永續經營。 第二節 個案醫院簡介 1 一、使命 要描述一個組織之使命，必須包括下列要素：懷抱著何種信念？提供何種專 業之服務？提供給何種顧客？欲達成何種終極目標（宗旨）？ 個案醫院參考前述原則後，建構使命如下： 「成為一個積極照顧弱勢族群、 善盡社會責任與重視研究發展之醫學中心（理念） ，使所有求診病患（顧客）都 能得到身、心、靈完整之醫治（專業之服務） ，以達成醫療傳道之神聖使命（終 極目標或宗旨）。」 二、核心價值 實踐愛人如己訓勉，使病患身、心、靈得到完整醫治。 效法創始人「寧願燒盡，不願銹壞」精神，積極奉獻服務。 有效管理，獲取合