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店面日常营运 终端建设类0904版 第一章：货品的陈列 第二章：货品的保管 第三章：仪容仪表仪态 第四章：店容店貌 第五章：销售服务过程 第六章：合理的判断顾客需求 第七章：首饰包装 第八章：突发事件的处理 （2）把对方的话记在纸上 在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来。电话结束后，导购代表对记录下来的重点一定要妥善处理好。比如，该向柜组长/店长汇报的，该记入订购记录的，都应认真对待。 （3）重点应复述一遍 当顾客打电话来订货时，他一定会说要什么商品，什么型号，何时要拿。这时，导购代表不仅要将这些记录下来，还应将这些话再重复一遍，以防自己听错。 （4）需要和第三者讲话时的处理方式 对顾客的询问或要求，导购代表有时自己做不了主，需要请示上级。这时，导购代表应说：“对不起，请您稍微等一会儿，”然后用手捂住话筒，同其他人小声地交谈或商量。注意一定不能让对方听到话筒这方的内容，因为这是一种礼貌的行为。 （5）让顾客等候时的处理方法 如果通话过程中需要顾客等待，导购代表必须向对方说：“对不起，请您稍等一下，”然后要说出让他等候的理由，以免顾客因等候而焦急。例如：“我去查一下登记薄，看看有没有您需要的商品，请您稍等一下。”等再去接电话时，导购代表千万不要忘了向顾客说：“对不起，让您久等了。” 如果让顾客等候的时间较长，导购代表应告知让他等候的理由，并请他先