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商超顾客投诉处理管理办法

为规范商超顾客投诉处理流程，提升服务质量，维护顾客合法权益与企业品牌形象，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《零售商促销行为管理办法》等相关法律法规，以及商超实际运营需求，制定本管理办法。本办法适用于商超总部及全国范围内所有直营门店、联营门店的顾客投诉处理工作，涵盖商品质量、服务态度、环境卫生、价格标识、售后保障等全场景投诉类型。

一、投诉处理基本原则

1.顾客优先原则：以顾客需求为核心，将解决问题、恢复信任作为首要目标，避免因流程僵化延误处理时效。

2.及时响应原则：所有投诉自接收起1小时内完成初步响应，24小时内反馈处理进度，复杂问题不超过72小时给出解决方案。

3.客观公正原则：以事实为依据，通过监控录像、交易凭证、员工证言等多维度证据还原事件经过，避免主观判断。

4.闭环管理原则：建立“接收-登记-处理-反馈-归档-改进”全流程闭环，确保每个投诉有记录、有落实、有总结。

5.隐私保护原则：严格遵守《个人信息保护法》，顾客姓名、联系方式、地址等敏感信息仅用于投诉处理，禁止泄露或挪作他用。

二、投诉接收与分类登记

（一）投诉接收渠道

商超设置多元化投诉接收渠道，确保顾客可通过任意便捷方式反馈问题：

-现场渠道：门店服务台（配备“投诉受理”标识牌）、客服专员（佩戴工牌注明“投诉接待”职责）；

-线上渠道：商超官方小程序“在线客服”模块（7:00-22:00实时响应）、官方网站“投诉建议”栏目（自动生成受理编号）、400客服热线（24小时人工接听）；

-第三方渠道：对通过12315平台、政务热线等外部渠道转办的投诉，由总部客服中心统一接收并同步至门店处理。

（二）分类登记要求

所有投诉需在接收后30分钟内完成系统登记，登记内容包括但不限于：

-基础信息：投诉时间、受理渠道、顾客姓名（脱敏处理）、联系电话（仅保留后四位）、购物门店/线上订单号；

-事件详情：投诉类型（商品质量/服务态度/环境卫生/价格问题/售后问题等二级分类）、具体描述（如“购买的牛奶生产日期模糊”“收银员态度恶劣”）、涉及商品/服务信息（名称、规格、数量、购买时间）；

-证据附件：顾客提供的照片、视频、票据扫描件等（需标注上传时间及内容说明）；

-初始评估：由受理人员根据事件严重程度标注“一般投诉”（不涉及安全问题、损失金额≤500元）、“重要投诉”（涉及安全问题、损失金额500-2000元或引发顾客情绪激烈）、“重大投诉”（损失金额≥2000元、媒体介入、造成恶劣社会影响）。

三、投诉处理全流程操作规范

（一）初步响应与安抚

1.现场投诉：顾客至服务台投诉时，接待人员需立即起身，使用“您好，非常抱歉给您带来不便，我们一定会全力解决，请您先坐下慢慢说”等规范用语，同步记录关键信息；若顾客情绪激动，应引导至独立接待室，提供温水，避免公共区域争执。

2.线上/电话投诉：受理人员需在接通后10秒内使用“感谢您联系XX商超，您反馈的问题我们已记录，现在需要向您核实几个细节”等话术，保持语气平和，避免打断顾客陈述。

3.第三方渠道投诉：总部客服中心接收转办信息后，需在2小时内通过顾客预留电话回电，说明“我们已收到您通过XX平台反馈的问题，将在X小时内为您跟进处理”，确保顾客感知被重视。

（二）调查核实与责任认定

1.一般投诉：由门店客服主管牵头，3小时内完成调查。需调取事发时段监控（保存期不少于30天）、核查商品库存/质检记录（如食品类核对供应商资质、检测报告）、询问相关员工（制作书面笔录并签字确认），形成《投诉调查记录表》。

2.重要投诉：门店负责人需参与调查，4小时内组建包括客服、运营、质检的联合小组，重点核实是否存在管理漏洞（如员工培训不到位、设备故障未及时维修），必要时联系供应商协查（如商品质量问题需供应商出具说明）。

3.重大投诉：总部客服中心直接介入，2小时内成立专项小组（含法务、公关、区域经理），同步启动应急机制：若涉及食品安全，立即下架同批次商品并送检；若涉及媒体曝光，提前准备官方回应话术（需经法务审核）。

（三）解决方案制定与协商

1.方案类型：根据投诉内容，可采取以下一种或多种方式组合：

-商品类：退换货（当场办理，特殊商品需按《三包规定》执行）、补偿（等价商品、购物券、现金赔偿）、说明（如价格标注错误需解释系统故障原因）；

-服务类：当面/书面道歉（由责任员工或管理层执行）、员工处理（批评教育、停职培训、绩效扣减）、服务改进承诺（如增设排队叫号系统）；

-环境类：立即整改（清理卫生死角、修复设施故障）、补偿（赠送小礼品）、公示改进计划（在门店公告栏张贴）。

2.协商技巧：方案需提前评估顾客预期，避免“过度承诺”或“无理拒绝”。例如，顾客因商