打造金牌客服解读.pptVIP

金牌客服团队 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小. 客服标准用语 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、 物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用 等。 网店客服的作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　　 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。　　 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 客服应具备的基本素质 （一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。　　 ▲挫折打击的承受能力。　　 ▲情绪的自我掌控及调节能力。　　 ▲满负荷情感付出的支持能力。　　 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 ▲ 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的 客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够 赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。　　 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　 ▲要勇于承担责任。　　 ▲要有强烈的集体荣誉感。　　 ▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务 态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来 接受你的产品。　　 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服 务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好 了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好 说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技 巧的应对。 （三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力：　　 ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言 沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价 格交锋中取胜。　　 ▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的 产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。　　 ▲