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流程分析，即分析买家接触到卖家的每一个点、途径及感受，可以归结为“5S”管理。 “5S”管理 Search：买家怎么找到你？ 淘宝搜索框，店铺和产品关键字搜索 硬广、直通车、钻石展位、卖霸、平台活动和淘客等广告产品 通过收藏夹访问店铺 买家心智记忆，地址栏直接输入网址，直接访问 SNS、博客、论坛发帖 Site：店铺外观和宝贝页面 招牌，亮出品牌及定位 橱窗，别仅限于促销 分类，突出热卖和新品 自定义页面，减少客服工作量 货架，宝贝再细分 商品详情页面，详尽、有条理 外观 Shopping：买家购买宝贝前后 客服 及时响应速度 交流礼貌亲切 服务专业可信 1、有没有货？ 2、邮费？包邮的方式？ 3、改价？ 4、是否可以发货？ ?????? Shipping：发货 如果你是买家，如果收到有瑕疵的宝贝，有什么感受？ 懂得换位思考，多为买家着想，重视质检和物流环节 Satisfaction：满意度，评价 卖家要注意买家的具体评价和反馈，比如包装是否结实；衣服的舒适度；食品的味道；鞋子的大小；快递人员的态度等等，及时作出调整 作为销售，1、对客户店铺的第一印象可能是店铺的外观，2、应该是分析店铺数据，比如流量是怎样引入、转化率怎么样、店铺处于怎样的一个成长阶段；第3销售应该是和客户作进一步的沟通，了解和梳理店铺流程。另外，因为服务的客户多是服饰客户，所以多侧重服饰客户的角度来