电器店长管理培训资料.pptVIP

配送/安装预约量分配与控制 根据各品类的销售情况，将连管下发的配送安装预约量配额分配到各品类；通知各品类督导该品类的配送/安装预约量，并跟进监督各品类的预约量使用情况，必要时可以进行人工调整，即将部分品类当日尚未消耗并且预计不会消耗的预约量转移给超出预计预约量的品类；若出现问题及时与相关部门沟通解决。 服务质量分析 店面服务质量主要通过顾客投诉率和顾客满意率两个指标来衡量，连锁店可以此订立目标，如“争取本月顾客满意率达90%以上，顾客投诉率降到0.04%以下”； 店面服务质量方面的资料可通过以下方式取得： 现场客服的工作记录和在周例会上的工作报告 安排现场客服以电话回访或现场访谈的形式收集顾客意见 现场巡查中发现的问题 店长信箱中的顾客来信 客服中心反馈的店面服务信息 统计所有资料中反映商品、人员、售后、环境的投诉事件的数量和分别所占比例，各品类投诉事件的数量和比例，主要涉及哪些品牌、人员，对比去年同期和最近两个月的情况，将分析结果上报给店长，并与店长和相关人员讨论沟通，发现问题，找出原因，针对发现的问题，拟定相应的措施： 商品和售后方面的问题，应及时与相关部门沟通解决； 人员和环境方面的问题主要责任在店面，应针对问题拟定相应的改进方案，如奖惩、培训、布局调整等