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银行营业网点服务规范 一、道德服务规范 1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。 2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。 3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护 顾客合法权益。 二、服务态度规范 1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答 声，去有送声，实行微笑服务。 2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨 询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾 全大局，得理让人。 3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、 病、残、孕顾客特别关照。 4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一 样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。 5. 听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道 歉或致谢。 6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌， 取得顾客理解。 三、服务仪表规范 1.上岗员工统一着行服。 2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；