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3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） 4：正确对待顾客投诉 投诉意味着什么？ 4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。 即使不满意，但还会回头的顾客有多少？ 不投诉 9% 投诉没有得到解决 19% 投诉得到解决 54% 投诉被迅速解决 82% 投诉对于医院是笔莫大的财富 有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！ 投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客 投诉的处理技巧 先处理感情，再处理事件。 迅速反应，决不拖延； 耐心倾听，了解原因； 将心比心，表示理解； 采取行动，帮助顾客； 化成机遇，留住顾客。 医患沟通的技巧 “患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93% “医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66% 沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提 我们是如何沟通的？ 55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言 六种医患沟通方式 一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。 一个要求 诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧 倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。 四个留意 留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 六个方式 一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。 　 医患关系之痛 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用. 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？ 医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛 同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难 患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、