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离岸BPO服务业发展趋势及对策建议 企业服务部 陈一飞 万婷 2005年1月 主要内容 l????? IT外包业的发展 l BPO服务业的机会在哪里？ l????? 印美之间形成“服务长廊” l????? BPO服务业发展趋势 l????? 离岸BPO市场预测 l????? 促进北京BPO服务业的建议 一.IT外包业的发展 1．80年代—战术性外包 l????? 支持性服务外包;? 响应式解决问题;? 重点是降低成本; 2．90年代—战略性外包 l????? 范围扩大，包含更多服务; 认识到外包对所有部门的影响; 重点从服务提供转移到伙伴关系; 3．新世纪—转型/改革式外包 l????? 通过外包重新定义企业业务;? 强调外部供应商可以为企业带来创新;从业务伙伴转移到变革力量; Gartner对IT外包业演化的描述： 外包主要驱动因素 IT系统对企业发展的束缚 ；以合作求竞争成为企业主导战略 ；IT外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具； 企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下： 二.BPO的机会在哪里？ BPO 服务的定义: 卡内基大学IT服务认证中心（ITsqc）认为，基于IT的业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）服务,是一种以IT为主要手段(或者说IT是服务交付的基础) 通常通过电信或数据网络远程提供的一种服务。 BPO服务的范围 从需要较多资源的、操作性较强的日常事务和非关键性的任务，一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第三方，由第三方提供服务。 图示如下: BPO的范畴可以从三个角度看： l????? 从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人力资源、IT设施、后勤等业务均可外包出去； l????? 从服务商交付的服务内容看，IT服务、软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列； l????? 从BPO涉及的行业看，制造、医疗、技术、金融服务…，几乎所有行业的企业都有外包的需求。 目前流行外包的业务流程: 1.与客户服务相关的业务流程： l??? 客户支持：包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等； l??? 市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客户等； l??? 销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等； l??? 技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、问题解决等； l 分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。 目前流行外包的业务流程: 2.与财务会计相关的业务流程 l????? 交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等； l????? 总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等； l????? 财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等； l 报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、 审计支持、季度/年度报表发布等； l 税务：包括内部审计、员工解雇、季度/年度外币兑换、销售/增值税、薪资、多级审核等。 目前流行外包的业务流程: 3.与人力资源相关的业务流程 l????? 工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等； l????? 福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等； l????? 员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等； l????? 工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、终止合同等； l????? 人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。 目前流行外包的业务流程: 4.与交易处理相关的业务流程 l????? 订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等； l????? 投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等； l????? 信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等； l????? 法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等； l????? 文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。 离岸BPO产业的发展动力 1.从产业角度看： l????? 企业的全球化 l????? 竞争压力加剧 l????? 客户对服务的期望变了 l????? 机会之窗时间更短了 l????? 创新速度加快了 离岸BPO产业的发展动力 2.从企业角度看： l????? 股东追求更大价值 l????? 更关注核心竞争力 l????? 更关注客户市场 l????? 需要敏捷