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客户服务与客户关系管理 客户服务与客户关系管理 肖万明博士 stevenxiao@online.sh.cn 今天的内容提要： 序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语 序 —— 买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？ 什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？ 什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？ 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量? ——有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？ 序 —— B2C的客户特点 B2B的客户特点 外贸客户的特点 一、分析客户的购买行为 分析客户的要点 环境因素 最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面 购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程 主要环境因素 人文环境（人口、民族、教育、家庭等） 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） 技术环境（技术变革步伐加快） 政治法律环境 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系） B2C的客户购买行为模式 营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 购买者的决策 的特征 决策过程 产品 经济的 文化 问题认识 产品选择 价格 技术的 社会 信息收集 品牌选择 地点 政治的 个人 方案评估 经销商选择 促销 文化的 心理 购买决策 购买时机 购后行为 购买数量 购买者特征 文化因素（阶层、差异化） 社会因素（群体、家庭、角色与地位） 个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念） 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习） B2B的客户购买行为 企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人 企业市场（与消费者市场的区别） 组织购买者的特点 企业购买过程的参与者 企业购买者的采购决策 机构购买者和政府代理商的采购 企业市场business marketing 购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他组织 与消费者市场（B2C）比较—— 1，购买者比较少 2，购买量比较大 3，供需双方关系更密切 购买决策的主要影响因素 1，环境因素 2，组织因素 3，人际因素 4，个人因素 外贸客户的特点 B2B 出口商-进口商 渠道与渠道 压缩流程的趋势与压力 服务终端的可能性 国际环境 4P+2P的趋势 外贸营销的十大演变趋势 （1） 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps→4Cs （3） 市场细分→纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销→顾客满意的营销 （5） 分销体系→网络直销 外贸营销的十大演变趋势 （6） 区域销售→全球化 （7） 标准化产品→定制化、个性化产品 （8） 价格竞争→价值竞争 （9） 产品营销→品牌营销 （10）满足市场的营销→创造市场的营销 二、全员客户服务TCS P/V与客户满意度 PRICE VALUE VALUE-ADDED 营销过程=价值让渡过程 1，选择价值 STP：细分-目标-定位 2，提供价值 战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务 3，传播价值 人员推销-销售促进-广告 服务作为一个系统A 系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在； 可见部分——前部办公室——前台 不可见部分——后部办公室——后台 客户服务作为一个系统B 服务传递系统 服务营运系统 顾客A 有形支持 服务A 技术核心