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大众进口汽车顾客体验指南大众进口汽车顾客体验指南 -- 服务篇服务篇
大众进口汽车顾客体验指南大众进口汽车顾客体验指南 -- 服务篇服务篇
(培训版(培训版))
((培训版培训版))
苏伟铭先生寄语苏伟铭先生寄语
苏伟铭先生寄语苏伟铭先生寄语
打造一流的顾客体验打造一流的顾客体验–创造竞争优势创造竞争优势
打造一流的顾客体验打造一流的顾客体验 创造竞争优势创造竞争优势
尊敬的经销商伙伴,感谢您多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力!得益于这些努力,我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们
在中国汽车市场上的地位,提高市场竞争力,我们必须进一步提升我们的服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的服务体验!
《顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流的服务标准,以“顾客至上”的理念为指导,优化了现有的工作内
容 ,并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。
例如:
• 新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。
• 与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技,例如:即时短信和蓝牙的应用。
• 我们的服务交车过程将会如新车发布会一样,让顾客喜出望外,为之振奋。
苏伟铭苏伟铭 先生先生 创造世界一流的顾客体验,其核心元素在于:
苏伟铭苏伟铭 先生先生
• 像接待“家中的客人”一样,发自内心地为顾客提供服务,让顾客有宾至如归的感觉。
大众进口汽车销售有限公司
• 我们将要接受一种新的思维方式:敞开心扉,将顾客当作贵客来对待,在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上,与他们建
董事长 立长期的互利互惠的关系。
“将顾客当作贵宾来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度-拿出对待同事、亲朋挚友,甚至是家人的热情来为顾客服务。这
种服务理念之所以至关重要,在于它能让顾客感到欣喜,并且留住他们,让他们成为我们的长期顾客。
“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上,游刃有余地工作;在顾客的眼中,我们是专业的、乐观的、积
极的、热情的、友好的-在专业地完成本职工作的同时,还能够与顾客建立良好的私人关系-富有人情味地开展我们的工作,而非机械地提供
服务。
与顾客接触时,我希望我们的每一名员工都能具备一个世界公民的特征:美国人的热情坦率,日本人的一丝不苟,德国人的兢兢业业以及中国
人的灵活变通,从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。
为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是,我们最大的财富-也就是您和您的团队,能够让我们在竞争中立于不败之地。加上
我们优质的产品,我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务,顾客才会愿意购买我们的产品,并且放心
地让我们来维护保养他们的爱车,同时我们的高标准服务体验也将引起市场范围广泛的关注。
由J.D. Power制订并监督执行的“卓越经销商”评选,旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力,
让顾客更加了解我们的杰出表现。
这就是我们的目标。世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持!
大众进口汽车“欣喜之旅“
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