第五章 客户识与客户服务.pptVIP

1-20 第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别 5.2客户服务 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM 5.1客户识别 一、客户识别 1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。 2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为实施CRM提供保障。 3.客户识别对企业实施CRM的意义 1）正确的客户识别能节约客户保持的成本 2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免无所谓的前期投入。 二、识别潜在客户 1.潜在客户的概念 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人 经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 2.研究潜在客户的意义 1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。如下图 研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点，也是一切销售活动的起点。 2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动 明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业风险。 5.1客户识别 3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提 4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略 5.1 客户识别 3.识别潜在客户的原则 1）屏弃平均客户的观