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课程目标 课程大纲 客户服务的重要性与要点 客户服务的方法 交易服务的时机与方法 附加值服务的时机 附加值服务的方法 客户的分类 不同客户，不同服务 客户服务的目标 客户服务的正确态度 课程回顾 * 理财经理专业化销售培训客户服务 专业化销售 之 客户服务 明确客户服务的重要性与要点 清楚客户服务的时机 掌握客户服务的方法 了解客户分类方式 树立正确的服务理念 专业化销售 之 客户服务 客户服务的重要性与要点 客户服务时机与方法 客户的分类 正确的服务理念 重要性：客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小、 自己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户 来源等各个方面。 要点： 客户服务是持续性的工作。 客户服务不但会提高收入，同时是永续经营的保证。 客户服务要符合客户的利益，真正的方便客户，是热忱而非讨好。 客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点。 专业化销售 之 客户服务 专业化销售 之 客户服务 交易服务（软、硬件） 附加值服务（感情投资） 售前服务与售后服务 专业化销售 之 客户服务 基本服务——开户、对帐单、午餐…… 定期服务——沙龙、培训课、投资报告。 即时服务——盘中发生变化时，电话、短信或当面通报情况。 随机服务——盘后的分析，电话通报或登门拜访。 专业化销售 之 客户服务 纪念日——生日、结婚纪念日…… 客户情况发生变化时——乔迁、升职、子女入学…… 客户遇到困难时——生病、生意上有难题…… 专业化销售 之 客户服务 鲜花、贺卡 商品咨讯、资料、简报 体育比赛、文艺演出 生意上的牵线搭桥 专业化销售 之 客户服务 鸵鸟型 特点:风险回避者,参与度低,交易消极。 服务方式:推荐稳健型投资组合。 注意:服务频率不宜过高。 布谷鸟型 特点:参与度高，依赖建议，易成为委托者。 服务方式:具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 注意：千万不要演变为全权委托。 翠鸟型 特点：参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。 服务方式：提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 注意：保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。 金雕型 特点：完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 服务方式：基本服务+附加值服务。 注意：提供方便的服务，成为私人朋友、良师。 专业化销售 之 客户服务 高 高 低 低 横轴：资金量 纵轴：交易频率 A A A A A B A B B B C C C C C C 专业化销售 之 客户服务 品牌营销——差异化服务 良好的口碑是一张迈向成功的通行证！ 营销的终极目标是品牌忠诚。 我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务。 专业化销售 之 客户服务 心甘情愿 满心欢喜 尊敬感恩 专业化销售 之 客户服务 客户服务的重要性与要点 客户服务时机与方法 客户的分类 正确的服务理念 * * *