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平衡分数卡－四个方面与战略行动关系 财务方面 客户市场方面 内部管理方面 员工/学习方面 预算与成本管理 客户关系管理 业务流程重组 知识管理 满足客户期望，增强公司核心竞争力来增加收入 企业竞争力的基础 持续提高内部管理水平以满足客户需求 员工的经验和创造性促进了内部营运流程 好好的 平衡分数卡－财务方面 财务方面作为公司战略的关键控制指标体现了公司整体经营绩效，包含了公司盈利能力分析的方法，如现金流、季度销售增长率以及部门的营运收入、市场份额的增长率等 在1996年平衡分数卡理论提出之前，世界上的公司普遍采用财务指标来考核整个公司和各部门的绩效，这是最传统的一种考核指标。在现代管理理念下，企业开始运用其他的指标方面来平衡考核公司的绩效，但公司的所有经营活动最终仍最直接地体现在现金流上 我们如何看待所有者提出的财务目标？ 为确保财务的成功，我们应如何面对股东？ 好好的 财务表现　 利润增长率 客户市场　 公司客户满意度 平衡分数卡的分解 公司 营业部 经纪业务总部 营业部 营业部 客户服务部 呼叫中心 财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 经纪业务客户满意度 客户市场　 客户投诉解决率 客户市场　 来电应答等候时间 客户咨询当场解决 的比例 财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 营业部客户增长率 营业部客户流失率 营业部客户投诉数 示例 好好的 目录 绩效