餐饮员工规则标准.pdfVIP

员工培训资料 制作时间：2008-9-27 1、我们的口号： 热情服务、虚心学习、尽心尽责、做好工作 杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、蔑视语 2、服务宗旨： 让客人高兴而至，满意而归是我们的宗旨。要有责任心、自信心 礼貌服务：专业知识、菜品知识、酒水知识、消防知识、防滑知识、卫生知识、文 化修养、高尚的行为 3、礼貌用语 （使用标准普通话）： （1）您好，欢迎光临。 （2）对不起，打扰您一下。 （3）请问您有什么需要帮忙的吗？ （4）好的，请您稍等。 （5）请保管好您的随身物品，祝您用餐愉快。 （6）谢谢您的光临，请慢走 （7）请带好您的随身物品。 （8）欢迎下次光临。 4、四大经营理念： 品质、品味、品格、品牌 好的菜品出自好人品，见菜品如见人品，品火锅如见人生。 5、用餐环境的重要性： 营造一个干净舒适的用餐环境 （包括：卫生、服务），享受到一个干净环境 （环 境的重要性）让顾客满意，宾客至上 （由于市场的竞争激烈，为公司发展考虑，为保 持后头顾客日渐增多，顾客满意才能做出口碑宣传。所以，顾客的口碑效果很重要）。 6、推销技巧： （1）熟记本店的菜品，酒水饮料的价格。 （2）熟记菜品每份重量，酒水的度数 （包括菜品的特点）。 （3）介绍菜品从中当次先介绍，不做强硬的推销。 （4）推销一定要注意顾客的面子，细心观察顾客的反应 （重要性）。 （5）了解当日估清菜品和急销菜品 （包括酒水饮料）。 （6）不管顾客消费当次金额，都不能影响我们的服务水平。 （7）了解菜品营养，用适当的语言引导顾客消费 （尽量让顾客感觉你是在为他考虑）。 7、服务的五大准备： 摆台、口布、巡台、分菜、斟酒 8、服务的五声： 迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 9、服务的三轻一快： 说话轻、走路轻、操作轻、动作快 10、服务的四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 11、服务的基本要求： 主动、热情、周到、耐心、眼观六路，耳听八方 12、酒的加工： （1）白酒可以用热水加热，可加雪碧。 （2）红酒可以加柠檬、雪碧、可乐 （百事）。 （3）啤酒可加热制冷 （加热1瓶啤酒需收2元）。 （4）白兰地可加苏打水、冰块。 （5）可乐 （百事）可加热制冷。 （6）黄酒可加话梅和生姜。 13、斟酒的程序及方法： （1）准备相应的酒杯和开瓶器。 （2）根据所点的酒水准备干净的毛巾。 （3）开瓶前需询问顾客后，顾客同意开瓶才能开。 （4）斟酒不能左右加，只能一位一位顺时针加。 （5）顾客在敬酒时，提前准备斟酒 （取酒杯时，手托杯底）。 14、填单要求： （1）字迹清晰，开单时不能随便涂改。 （2）准确填写资料 （台号、日期、时间、人数、开单人）。 （3）顾客点完菜品后，仔细检查并与顾客确认。 （4）推销的酒水、饮料记单。 （5）注明顾客的特殊要求，上菜时间 （快或稍等、加菜或退菜）等问题。 15、托盘： （1）有轻托、重托，一般用轻托。 （2）按托盘的材料，不锈钢和防滑托盘。 （3）按托盘的形状，方托盘和圆托盘。 （4）托盘时，托盘用左手，五指需分开，掌心向上，自然形成凹形 （五指微施力，手 臂垂于左胸口前，手臂与腰有一拳的距离）。 （5）头正肩平，面带微笑。 （6）托盘内干净卫生。 （7）盘内物品安全平稳。 16、托盘的程序： （1）理托 （清理） （2）装托 （3）起托 （4）托盘行走 （5）托盘服务 （6）落盘(注意起托时，左脚向前弯曲) 17、手持物品的行姿： （1）员工在行走时不能有任何与工作无关的事情。 （2）小心手中物品滑落 （预防及严禁滑落）。 （3）与顾客相遇时，应靠边行走，根据情况站立一边并微笑问候 （主动让路）。 （4）严禁横冲直撞，粗俗无礼，请客让路，须说：“对不起！”（服务员应主动侧身让 位）。 18、问候语： （1）见顾客问候欢迎光临。 （2）当与顾客目光相遇时要问候 （手中有工作时也需要问候）。 （3）当顾客经过身边时需要问候。 （4）当顾客经过通道时或卫生间时需要问候。 （5）当顾客需要帮助时。 19、待客服务五大要领： （1）笑脸相迎、