宁波轨道交通志愿者管理办法.docVIP

宁波轨道交通志愿者管理办法 为进一步做好宁波轨道交通志愿服务工作，确保志愿者形象良好、现场管理高效、服务水平一流，特制定如下规定： 一、服务守则： （一）总体要求 志愿者在乘客服务区应保持良好服务意识和精神状态，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的乘客提供帮助。 （二）行为规范 1、自觉遵守《城市轨道交通管理办法》等法律法规的有关规定。 2、志愿者应注意形象，进入设备区及在车站、列车作业期间，均应佩戴相关证件，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。 3、志愿者穿着志愿者背心搭乘轨道交通时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着志愿者制服，须按标准着装，注意仪态，举止文明，主动给乘客让座，不得与乘客争抢座位。 4、专心认真工作，不得擅离职守或在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如闲逛、看书、看报、玩手机、吃东西、私自会客、聊天、发短信等。 5、回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不可以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。 6、乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车