有线电视呼叫中心的发展资料.docVIP

有线电视呼叫中心的发展 随着网络时代的成熟化，网络用户的不断增多，网络运营商的增多，江门有线网络股份有限公司的成立以及数字电视的全面推广，有线网络呼叫中心的管理和体制都有着改进的压力。随着运营商的服务竞争激烈化，用户对于服务水平的要求也在不断的提高，各种各样的个性化服务也在不断的涌现。如何才能够在众多的服务总结中吸取经验，结合本质条件与特性制定一套完好的方案，成为成功的CALLCENTER呢？我先从管理结构上分析，以下是某电信运营商的服务监督部（即客户服务部）的管理结构图。 地市服务监督部 地市服务监督部 制定有关个人高端、集团用户的挽留维系指引（大客户可经审批制定个性化政策）；监督服务经理的服务质量与挽留维系政策使用情况；通过服务经理收集个人高端、集团用户的意见和投诉，并作出分析。监督营业厅的服务质量；挽留维系用户政策的下发和执行监督；业务知识资料的制定和培训； 制定有关个人高端、集团用户的挽留维系指引（大客户可经审批制定个性化政策）； 监督服务经理的服务质量与挽留维系政策使用情况； 通过服务经理收集个人高端、集团用户的意见和投诉，并作出分析。 监督营业厅的服务质量； 挽留维系用户政策的下发和执行监督； 业务知识资料的制定和培训； 收集用户意见和投诉，并作分析； 各地营业厅前台 各地营业厅前台 对故障处理过程和结果的监督；对故障处理过程和结果进行分析。 对故障处理过程和结果的监