广州方圆物业管理有限公司-从化明月山溪物业管理方案.pdf

广州方圆物业管理有限公司 目 录 第一部分 方圆物业公司简介 4 第二部分 物业简介及前期介入的现状 5 第三部分 管理方式概述 6 一、日常服务，合理区分 6 二、酒店模式，星级服务 6 三、设备管理，精细科学 7 四、目标明确，高屋建瓴 7 五、安全体系，建立健全 7 六、项目建议 8 第四部分 质量管理目标 9 第五部分 明月山溪物业管理运作流程 10 一、项目整体运作流程 10 二、公司内部运作流程 10 三、秩序维护部工作流程 13 第六部分 组织架构与人员配置 18 一、各物业服务中心组织架构图 18 二、管理人员配备计划 18 第七部分 财务预算与管理费的确定 20 一、前期费用财务预算 20 二、管理费用的确定 24 第八部分 人员培训与激励机制 25 ●人员的培训 25 一、培训目标 25 二、培训方式 25 三、培训后的考核工作 26 四、物业管理人员主要培训计划 27 ●激励机制 27 一、优胜劣汰的末位淘汰制度 27 二、竞争上岗，不拘一格选人才 28 三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工 28 四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 29 五、量化管理与标准化运作 29 第九部分 信息反馈渠道 31 一、设立完善的监督机制 31 二、定期对业主/住户进行满意度调查 31 三、设立投诉热线 31 四、设立用户意见箱 31 五、委托第三方对业主/住户进行调查 32 第十部分 项目管理制度 33 第一章 项目管理制度的建立 33 第二章 部分项目制度汇编 34 第一项 从化明月山溪物业服务中心 34 从化明月山溪物业管理方案 -第 1 页- 广州方圆物业管理有限公司 一、公司员工行为准则 34 二、公司员工服务标准 36 三、公司接待来访设诉工作规定 46 四、客户投诉处理规定 4 7 五、投诉处理和分析规定 47 六、意见调查和回访规定 48 七、公司接待及回访规定 49 八、维修回访工作制度 50 九、楼宇巡查作业规程 50 十、日常会议的规定 53 十一、电话服务管理规定 54 十二、文件传阅管理规定 57 十三、重大事件报告规定 58 十四、公司保密规定 60 十五、公司查岗规定 61 十六、物业档案资料管理 62 第二项 客服部 66 一、客服部职能 66 二、当值管理规定 67 三、客户报修处理规定 68 四、标识牌使用管理规定 69 五、拾遗管理规定 69 六、病媒生物防治规定 70 七、客户投诉处理和分析规定 71 八、客户意见调查和回访规定 71 第三项 综合管理规定 72 一、楼宇管理规定 72