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承上启下语言相助之应对有术 1.巧辩护 被上司批评或指责，虽然应该诚恳而虚心地听取，但并非说你一定要忍气吞声，不管他说得对不对都要一古脑接受，必要时应该勇于辩护，并且要做积极的辩护。 有些人面临麻烦的事常用辩护来逃避责任，这就走到另一个极端了。如：上班迟到了，被上司批评，就很不服气地回答说：“唉呀！不怪我，是路上堵车了嘛！”一副自暴自弃的态度，上司本来想提醒，鼓励你几句，这样一来也许会很生气。这种推卸责任的辩护，偶一为之，无伤大雅，尚可原谅；倘一犯再犯，肯定会失去别人对你的信任感。秘书小宋就是一例： 小宋在公司工作已经二年，一直在经理身边，自以为对经理很了解，经理的一切动向都在他掌握之中。有一次，经理向他催要报告：“上次会议的报告写好了吗？” 这份报告其实小宋还没完全写好，尚差那么一点，但他想到经理马上要外出，至少要两小时才能回来，这两小时写好没问题，因此，不假思索地回答，“早就写好了！” 没想到人算不如天算，事情偏偏没有那么称心，经理说：“那拿来给我看看。” 小宋陡然心惊了一下，心虚地回答：“真有凑巧，主任正在办公室等我，让我快去，能不能等我回来再交给您？” “这样啊！不必等你回来了，让临时工小刘拿来给我好了！” 就这样小宋被一步一步逼进了死角，骑虎难下，有口难言，白白地给自己涂上一个污点。 做错了事应勇于承担责任，找借口逃避是可耻的行为。坦白地说明理由是最重要的沟通方法。小宋本可以回答说：“对不起，基本完成了，但还差一点，经理回来之前，我一定交到您桌上！” 事先让经理知道状况，有一个心理上的准备，或许经理会谅解地说：“那就麻烦你快一点了！” 因此将理由委婉地道出，并用积极的态度来承担责任，是有诚意的表现，对方想必不会过于为难你。 勇于积极辩护，会消除误会；与此相对，以沉默作辩护则会产生误会。 有时候，做错了事而责任并不全在下级，这时就应大胆辩解了。不辩解，只能使领导对你的印象更加恶化。 杨会计负责公司某大会的预算，估价结果是人民币两千元，和经理的估算有所出入，受到了经理的指责。但其实这并不完全是杨会计的错，主要是因为经理在指示工作时态度暖昧，含糊其词，并未指出用哪一种方法计算。但杨会计听到经理的批评只说了声：“对不起！”并未加以辩解就退下去了，经理更进一步说：“以后不要再发生这种事了！” 事实上，在经理批评杨会计时，杨会计不应该保持沉默，一声不吭，致使情况更加恶化，对己非常不利。他应该勇敢地替自己辩护：“对不起！我没确认用哪一种方法。我该向经理问清才对，这点我疏忽了！” 事实上，在经理批评杨会计时，杨会计不应该保持沉默，一声不吭，致使情况更加恶化，对己非常不利。他应该勇敢地替自己辩护：“对不起！我没确认用哪一种方法。我该向经理问清才对，这点我疏忽了！” 所以工作中，同事之间，尤其是下级与上级之间，由于地位不同而发生意见相左的情况时，不要害怕会被认为是顶撞，应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以化解。越是棘手的问题，越要积极辨明。 某公司推销员王伟，是个积极肯干并且弃满自信的业务员，在经理的“高标准、严要求”之下，努力开展推销业务，争取客户。但最近有一桩较大的业务却被强劲的竞争对手 S公司抢走了，使他受到很大的打击。当他垂头丧气地拖着沉重的脚步回到公司时，经理却突然叫住了他：“结果怎么样？” “对不起，客户被 S公司抢了！”王伟泄气地回答。 “S公司？”经理的声音明显发抖了。经理是个神经质的人，生气时常发抖并且怒斥下属，现在下级竟然对业务无能为力，白白地让其他公司抢走了本应属于自己公司的客户，怎么会不生气！当时火药味之浓可想而知。 王伟辩解道：“那客户态度非常强硬，而我也十分慎重并且注意强调公司的技术先进，产品质量优良，但是..”这样的辩解可以说不得要领，于事无补。正确的方法应该分析原因并找出对策。因为经理正在气头上，悔恨不已只会徒增领导的怒气及降低对部下的评价，而不会原谅部下。适应性强的部下应该这样辩护：“其实我们公司和 S公司条件不相上下，本来可能会成功的。但是在快成功时却被他们抢走了，我想可能是因为我们公司出手太慢，被他们占了先。我想今后公司内部还需要加强整顿。这一次失败我该负很大责任，实在对不起！” 就这样将话题转移到将来的对策，当能消除经理的怒气。 辩解的困难点在于双方都意气用事，头脑失去冷静。要积极辩明是非得失，必须掌握如下要点： （1）不要畏惧。事越辨越清，理越辩越明。 （2）把握时机。寻找一个恰当的机会进行辩解也很重要。 （3）自我反省的事项要越简单明了越好。不要悔恨不已痛哭流涕。越把自己说得无能，反而越会增加上司对你的不满。 （4）越早辨明越好。辨明得越早，则越容易采取补救措施。否则，因为害怕领导责骂而迟迟不说明，越拖越误事，领导会更生气。此外，还要学会说“不！”上司分配给你任务，但你恰巧另有