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三网融合形势下网上营业厅建设探析 摘要：随着社会的发展和科技的进步，人们的生 活在发生着日新月异的变化。在这个发展过程中，电信网、 广播电视网、互联网通过相应的发展逐渐在实现业务上的相 互融合。三网融合能够给人们的生活提供更多的便利和更加 多元化的服务。本文就三网融合形式下的网上营业厅的有效 建设进行了相关探讨，以为三网融合后的业务开展提供更多 的技术支持和服务创新。 关键词：三网融合；网上营业厅；建设 中图分类号：F626文献标识码：A文章编号:1674-7712 (2013) 20-0000-01 随着三网融合的推进实施和不断发展，很多新的项目和 业务都得到了开发和发展，这就导致实体营业厅不能够完全 满足用户的全方位的新的需求，反而给三网融合的开展和发 展带来了一定的阻力。为了弥补三网融合后实体营业厅在工 作效率和工作范围上的不足，建设相应的网上营业厅便是一 个非常切实可行的办法。网上营业厅能够及时高效的为用户 提供各方面的服务，还能再此基础上延伸出一些电子商务业 务。 一、什么是三网融合 三网融合，又称为三网合一，是电信网络、计算机网络、 有线电视网路在以互联网为核心的基础上进行的互相兼容 与渗透，使其形成一个全面的信息通信网络。三网融合并不 是物理形式上的网络融合，而是三大网络在业务上的相互结 合。这有利于打破三大网络在各自运营领域里垄断形式，也 为相互之间的融合发展提供了有效的支持。三网融合可以应 用于多个领域，如家具、环保、交通等。 二、三网融合下网上营业厅的作用 （一） 为用户提供网络业务服务 通过网上营业厅的建设，用户可以通过网络平台实现所 需业务的办理。这就为用户提供了方便，也充分弥补了实体 营业厅的不足，实现了实体营业厅与网上营业厅相互融合的 服务模式。这不仅提高了业务办理的效率和服务质量，也在 一定程度上降低了运营成本，并摆脱了业务办理的时间和空 间上的限制，也促进了与相关用户之间的互动交流。 （二） 为用户提供网络通道服务 网上营业厅不仅能够为本行业的业务发展和有效开展 提供一个方便快捷的平台，还能够为其他两个行业的业务的 办理和开展提供相应的链接通道，使其能够在网络平台上实 现互相合作。这不仅转变了传统的行业运营模式，还为其他 两个行业的业务发展提供了相应的资源，并为自身平台业务 的拓展提供了支持与方便。 （三） 为用户提供电子商务服务 三网结合后的网上营业厅除了能够为用户提供行业内 所固有的业务以外，还能有效地开展一些新的电子商务方面 的延伸服务。这不仅使网上营业厅能够满足用户的固有业务 需求，还能在此基础上向其介绍一些新的业务项目，能够促 进行业业务的不断拓展和行业业务拓展方式和渠道的转变 与发展。 三、网上营业厅的建设规划 （一） 网上营业厅的建设目标 网上营业厅的建设目标是为了通过网络平台实现跨行 业的业务办理、融合和推广。网上营业厅通过一些业务处理 系统和互联网技术为用户提供全天侯的新形式的服务和营 销平台。这样的平台不仅能够为客户提供产品销售、费用交 纳、业务咨询办理等全方位的服务，还能及时了解和掌握客 户的潜在需求，并能够在此基础上为客户打造出更合适的产 品和更及时完善的服务。 （二） 网上营业厅的建设流程 网上营业厅的建设需要经过一些列的流程才能得到相 应的建立和完善。首先，在网上营业厅建设的初期应该先将 相应的硬件设备进行有效的联接和合理运行，如服务器、转 换器、磁盘等。其次，网上营业厅应能实现一些相应的服务 功能，如业务办理、业务查询、个人信息管理、备份处理等, 以确保网上营业厅能够正常运转并能够解决用户所需要的 相应信息。紧接着，网上营业厅要在发展的过程中逐步实现 在线客服、查询和兑换积分、故障处理、客户投诉与建议等 相关功能，以确保用户能享受到相应的基本服务的同时能够 进行有效的反馈和更多信息。 在这些基本的功能都能够得到实现之后，网上营业厅应 该要在此基础上积极推动业务扩展和业务推广方面的功能 的实现，以使相关行业能够通过网上营业厅实现相应的业务 上的增值与发展，还能够使其开启电子商务平台的业务发展 新模式。贯穿于整个过程中的行业间的相互链接是需要不断 的优化和融合升级的。 （三）网上营业厅的功能建设 前台业务 前台业务是网上营业厅的主要展示窗口，这里汇集了客 户所需的多种信息和服务。前台业务首先有一个能够介绍相 关动态和指导服务流程的吸引客户的综合展示区，还要能够 为客户提供登陆服务的用户信息管理系统。在这两项的基础 上，网上营业厅还应该建立能够让客户进行网上缴费等相应 的业务办理或各项信息查询等功能体系。此外，网上营业厅 要为客户提供相关资讯、投诉建议、故障处理等方面的服务 系统。 后台管理 为了能够为客户提供更加及时全面的信息，网上营业厅 应该健全相应的后台管理功能。