顾客维护资料.pptVIP

顾客维护 第一模块 建立顾客档案 第二模块 如何抓住老顾客 第三模块 建立有效的沟通渠道 第四模块 利用顾客资料细分顾客 第五模块 及时分析老顾客流失的原因 第六模块 处理顾客投诉 忠实于顾客才能长久维护顾客的忠诚！！！ 第一模块 建立顾客档案 （一） 硬件档案（重要性20%）： 姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 服装码数、消费金额、购买产品款号 （二）软件档案（重要性80%）： 工作状况、家庭状况、性格类型、个人消费习惯 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯 喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况 执行关键点 态度——亲切、关心 言语——轻松、活泼 辅助工具 每个店员随身携带一本顾客记录本，及时收集记录顾客的信息 店铺要有一本新顾客档案、积分本 注意细节： ◇告之顾客，我们收集资料的目的是为了更好地为之服务,并保证会对顾客的个人资料进行保密。 ◇在登记资料及服务的过程中，寻求合适的机会，拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。 ◇建议老顾客申请办理我们马克华菲VIP、并告知VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。 ◇在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信