顾客满意理念跟技巧资料.pptVIP

顾客满意理念与技巧 培训交流讲座 什么是顾客满意 顾客的需要 得到满足或超出满足 基础产品 期盼中的服务 可能实现的服务 谁是你的顾客 外部顾客 内部顾客 为什么我们失去顾客 1% 的顾客去世了 3% 的顾客搬家了 4% 的顾客自然地改变了偏好 5% 的顾客听众了朋友的劝告 9%的顾客在其他地方购买了商品 10%的顾客是习惯性抱怨者 68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心 统计表明吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多 顾客期望得到什么 被关注 被重视 被照顾 舒服 自由 受欢迎 …... 顾客满意 对公司来讲也许很重要 但是与我何干? 1、接待顾客比做一般的技术工作更有挑战性 2、改善人际交往技巧有利于改善为人 3、大部分销售精英能够很好的运用善待顾客 的能力 4、学习与人打交道有利于今后的工作 5、为顾客提供优质服务会使你的心情更好 6、为顾客提供优质服务有利于你培养良好的自我形象 顾客满意的重要性 客户不满意时 不良的印象 一次性购买/不购买 不再向他人推荐 负面的宣传 顾客满意时 公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人工作没有成就感 获得安全感 获得心理满足 介绍其他的客户 是企业生存发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特