顾客满意度讲义资料.pptVIP

ISO9000：2000版与提高顾客满意度 一、顾客满意的产生背景 二、顾客满意定义 三、顾客满意在ISO9000：2000中的体现 四、顾客满意公式 五、运用ISO9000：2000标准提高顾客满意 六、顾客满意度指数及测评 七、顾客满意的基本法则 八、实施顾客满意的系统工程 九、案例分析 航天信息 大连分公司 4C Customer’s needs and wants 满足顾客要求 Cost 考虑顾客成本 Convenience 给予顾客便利 Communication 完善顾客沟通 4S Speed 速度 Smile 亲切 Specially 专业 Satisfaction 满意 一、 顾客满意的产生背景 (一)顾客满意理念 Customer satisfaction CS 顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。 提高顾客满意度对企业的意义 顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收益率平均每年增长6.6%； 企业若每年将