顾客满意度跟其评价(新)资料.pptVIP

顾客满意度及其评价Customer Satisfaction Measurement 高 庆 2007年6月25日 前言： 企業的目的何在？ 自20世纪70年代以来，顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。到了90年代，大多数企业经营管理者认为，顾客满意管理(CSM)能够直接为企业创造价值，是企业战略管理的一种重要手段。 面对21世纪激烈的市场竞争，无论是哪一个企业，都面临一个重要的问题——顾客。有顾客才会有市场，怎样去了解和认识顾客，怎样去发现顾客的需求，这都是在企业的生产、经营、销售这些过程中面临的比较大的课题。 在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且关系到企业的竞争力和生死存亡。外国的许多先进企业（公司）已经把这些概念和相关知识，注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的工作上。在经济全球化发展与我国处于建立和完善社会主义市场经济的今天，为顺应历史的发展潮流，中国应该也必须接受这些理念，把它作为加入ＷＴＯ的机遇和挑战的一种战略，促进我国经济的发展，并使自己融入到世界经济发展的潮流之中。