顾客满意学9734396342资料.docVIP

第一章 让顾客满意的时代 1．顾客满意度 顾客满意是顾客对商品和服务的感受及评价，顾客满意度可简要地定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。”这里既体现了顾客满意的程度，也反映出企业（供方）提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 5．顾客满意带来的优势 顾客满意是企业战胜竞争的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客的满意往往也是忠诚之企业的产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品高的价格。可以说，没有什么其他的方法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。 顾客满意使企业获得更高的长期营利能力 在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多更具竞争力的、导致企业长期营利的优势。 减少企业的浪费。在企业保证顾客满意的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和金钱去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费。 价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。 更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买企业的其他产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。 交易成本低。每个销售人员都知道，成效一次重复购买比说服新顾客购买容易很多。越高的顾