顾客是“奶牛”，别再为了一杯牛奶赶走整头牛！资料.docVIP

由于工作性质，我几乎天天与零售终端的加盟商、店长或导购在一起讨论与工作，也时常在终端门店里巡回走动进行现场辅导与提升，也就常常会见到或听到一些本来非常简单却处理得令人极其遗憾的事情，或者是从根本上就违背零售运营原则的案例。这其中，部分门店对于客诉处理的态度就是典型的例子。 　　俗话说，常在河边走，哪有不湿鞋，只要是从事服饰行业零售终端运营的经营者/店长/导购，都难免会碰到或多或少的客户投诉，有些是产品本身的质量问题，有些则是顾客的穿着与洗涤保养原因，当然，更令人啼笑皆非的是由于导购本身的服务水平问题而导致的，比如改裤脚时改成了一条长一条短之类，但令人称奇的是，不管是什么原因造成的客户投诉，相当数量的终端门店的处理方式简单而又统一，只要是客户产品方面的投诉，马上盖上一个大印，上写“纯属顾客原因”，说到底就是一概不承认，全部都是顾客的错，与我们门店无关。 　　这不，2008年6月在为某品牌进行巡回门店辅导与提升时，就又发现了类似这样的事件。 　　当时正值中午时分，我与分公司老总、加盟商及店长一起就餐，此时，店长接到店里打来的电话，说了声抱歉就提前离席了，45分钟后，我们回到店里，发现一名男性顾客身穿一条新西裤，站在收银台前显得非常生气，而店长在旁边似乎不断的在试图说服顾客些什么，看样子，局面已经非常紧张，而此时，理所当然的，160M2的偌大一个店里，除了这名顾客与店里的员工外，已