顾客满意新观念资料.pptVIP

一、21世纪的经营趋势 1.环境巨轮的变动 2000年的变化 200年的变化 20年的变化 2年的变化 一、21世纪的经营趋势 一、21世纪的经营趋势 3.消费形态的变化 顾客满意的新服务观 二、企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 二、企业长青的秘密 顾客满意的新服务观 (服务品质 是 价值 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好) 了解顾客的期望值 比对手快半步 创意是金，不断创新 四、当事情发生抱怨时 绝不要轻视这样的问题 对我们也许是小事情 重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加 1%的满意度！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值? 五、什么叫顾客导向？ 1.知道谁是我们的顾客？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么？ 3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产 品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供 这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客 抱歉我没有这样的能力。