顾客满意讲稿资料.pptVIP

部门1 部门2 部门3 对于许多传统的公司来说,每个部门都互不相干地各司其责—— 意思就是， 每个部门都有自己的地盘。在朝着他们的目标前进的时候， 不同的部门可能让顾客满意也可能不能让顾客满意 传统管理 C 在以顾客为中心的组织中，所有级别的组织都不得不贡献，不仅仅是客户服务部门。质量连锁部门都要尽职，使公司良好运行，人人关心质量，包括统管全局的领导层。 地平线式管理 提供服务质量的基础就是授权：需要给予员工一定的责任和权力去满足顾客的期望。 授权需要把做决定和处理投诉的过程压到尽可能最少的程度。 这就涉及到员工在处理问题的过程中直接面对顾客的问题。 这样使得他们不会在服务顾客时把责任推脱给上级或打发顾客说“这是公司的规定”。 授权 真实瞬间 n真实瞬间的定义是: “顾客与公司发生的每一次接触。” n “一个糟糕的接触会抹杀掉10个好的接触。”卖车时因颜色差错而延误了交货时间，这样的一个失误会使顾客忘掉他这10年来享受的我们的出色的服务。 n顾客会评价他们与公司的每一次单独接触。与顾客每一次特别的、个别的接触都会直接或间接影响他们未来与长安福特合作的想法。 n 发生多次糟糕接触会使顾客决定选择另一家公司以满足他的需求。 价值链——服务链分析 外部顾客价值分析 外部顾客满意基于整体质量一流 如何使你的内部顾客满意 第一步骤：如何表达良好的心态 你的专业知识 你的外貌、仪表