顾客满意度测评指标的设定资料.pdfVIP

无忧商务 中国最大最全的下载资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上 定了测评结果的有 效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协 用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词 顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一 系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“ 顾客来确定测评指标体系”是 设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。