豪宅客服手册资料.docxVIP

3客户环境工作手册 3.1组客服部织架构： 客服部 环境主管 环境主管 环境助理前台、管家 环境助理 前台、管家 管理处经理客服主管 管理处经理 客服主管 工程、秩序、环境 工程、秩序、环境 ※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理 3.2岗位职责： 3.2.1客服主管岗位职责： 协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。 贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。 按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。 负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。 掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。 对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。 掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。 负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。 定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。 全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。 3.2.2前台岗位工作职责： 负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。 熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提